客房服务与管理第一单元客房服务与概述.pptx

《客房服务与管理》课程
《客房服务与管理》课程
第一单元
客房服务与管理概述
学习内容:
第一部分:客房产品与客房设施
第二部分:客房部概述
学习目标
知识目标
了解客房产品的概念和构成
了解客房部的主要任务
掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责
认识客房部的业务特点
能力目标
能够识别不同类型饭店客房设施的特点
能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
能够初步掌握客房布置和装饰的方法
能够掌握客房专业英语词汇的听说写
拓展知识:客房设计与美化
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第一部分客房产品与客房设施
问题:

“客房”与“客房产品”的概念有什么不同?
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星标体系: 必备条件+评分表
必备条件:
客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 4、5-star hotel: 40Rs
客房面积:70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20m2;(4-5star)
客房类型:有四个开间的豪华套房(5star),有三个开间的豪华套房(4star)
服务项目:送餐服务24小时, 18h提供加急服务(5-star) ; 18h提供送餐服务,无加急洗衣服务要求(3star)。
《设施设备及服务项目评分》表, 10个项目610分,客房项目占了192分, 是最大一项。五星420分
设施:设备用品:床的大小
反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%
《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》
《服务与管理制度评分表》
案例导入:星级饭店评定与客房产品价值 Star Hotels and Room Value in China
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一、客房产品的特性
客房产品与客房设施的区别
“客房”是单一设施概念
“客房产品”是综合概念
是通过劳务将物质商品转化为服务商品
合格的客房产品必须具备五个要素:
客房设施
客房设备
客房供应品
客房劳务与服务
客房产品的有效运转
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二、酒店类型与客房设施
(一) 酒店类型与客房设施
Types of Lodging Establishments VS Rooms

市场的多元化与客房设施的多样性

市场的变化
不同的客源
不同功能
不同档次
形成的不同类型的饭店
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酒店类型与客房设施Types of Lodging Establishments VS Rooms
按档次分类
豪华型(Deluxe Hotels)
高级型(Upscale Hotels)
中级型(Mid-tier Hotels and Motels)
经济型(Economy/Limited-Service properties)
全套房酒店(All-Suite Hotels)
小旅馆(Inn)
按功能分类
城市商务酒店的客房设施
度假酒店(Resorts)的客房设施
分时度假或产权式酒店(and Time-share)
会议酒店的客房设施
青年旅馆的客房设施
博彩酒店(Casino Hotels)的客房设施
豪华游轮(Cruise Ships)的客房设施
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