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销售员培训手册
一、销售员的工作职责
二、销售员的基本素质
三、销售前的准备工作
四、如何识别潜在消费者
五、销售员接待步骤
六、语言行为技巧
七、说服技巧
八、消费者抱怨处理
九、危机事件的处置
十、消费者的20个期待
一、销售员的工作职责
1、通过在卖场与消费者交流,向消费者宣传商品,提高品牌知名度;
2、在卖场散发产品牌宣传资料;
3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序;
4、时时保持卖场良好服务心态,积极向消费者推荐,帮助其正确选择;
5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛,提高顾客购买愿望;
6、收集顾客对产品的意见、建议与期望,并及时妥善处理顾客的抱怨;
7、收集竞争产品的市场活动和有关资料;
8、做好每日、每周的促销计划,并总结工作。
二、销售员的基本素质
1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神;
2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心;
3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。
三、销售前的准备工作
A、心理准备
1、热诚
热诚会散发出来热情、活力与自信,会引起对方共鸣,使陌生人成为朋友。
2、微笑
微笑是人际关系最佳的润滑剂,它表示了友善、亲切、礼貌和关怀,可以缩短人与人之间距离,使消费者心情愉快。
3、心胸宽阔
宽阔的胸怀,在工作中就不会患得患失,接待消费者就不会斤斤计较,避免某些问题
的出现。
4、待消费者一视同仁
让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者的要求及希望。
5、消费者角度考虑问题
以消费者需求为出发点,理解他们,有效开展沟通。
B、行为准备
1、整洁、大方、合体、配带胸卡;
2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张;
3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷
C、工作准备
1、了解促销活动方式目的;
2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项;
3、促销用品准备齐全、布置活动现场、
4、明确销售中自己工作职责以及其他人员工作岗位,有助协调工作;
四、如何准确识别潜在消费者
A、确定目标消费者
1、注意产品及广告的消费者;
2、正在询问有关信息的消费者。
B、鉴定目标消费者需求
1、不想买的信号:不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头等
说明不想买;
2、购买信号:询问、仔细阅读有关产品说明认真听销售员介绍、讲解,对产品有关问题提问等。
五、销售员接待步骤
A、等待时机
1、明确的姿态等待客人
以极其自然平和态度,观察消费者一举一动,等待良机与消费者做试探性接触。
禁止: a、背靠墙,无精打采沉思、打呵欠;
b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天;
c、斜视顾客,窃窃私语议论
2、要坚守固定的位置
适当位置,是凭借站在能够照到自己负责区域,又方便与顾客做初步接触的位置为佳。暂时没有顾客时,可检查货品是否齐全、缺损。
3、时时以消费者为重
时时关注消费者动向,如果有消费者走近,则立即结束手中工作,彬彬有礼迎接消费者。
B、初步接触
接触消费者的最佳时刻──当消费者注视产品或宣传品时:
1、正面接触:“这位先生需要点什么?”、“这是钻石吊坠,您过来看看吧!”(询问顾客的需求)
2、为消费者创造联想:当消费者触摸商品时,应稍做等待,留给消费者一点观察时间。然后上前介绍款式、材质、寓意等相关知识,并鼓励顾客试戴。(揣摩顾客的心理)
3、想离开此地时:此时促销人员应采取补救机会,争取与消费者交谈,给她递上我们产品,并试探性接触。(给顾客留自己的联系方式~递送名片)
C、商品提示
1、消费者接触商品
在给消费者讲解时,给顾客展示珠宝首饰的包装,使他对饰品有一个真实、全面的感受。
2、消费者感受商品价值
当你观察消费者时,消费者也在关注你对自己饰品的态度,是否对饰品轻拿轻放,陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘,这些细节都会影响珠宝品牌的价值。
D、揣摩消费者需要
1、观察法
当消费者正在看本品牌饰品、宣传品时,有礼貌上前介绍。
2、推荐商品法
当消费者询问相关常识时,可主动推荐顾客所需的饰品
3、倾听法
仔细倾听消费者的意见、需求,有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品的话题时,应有礼貌地应答,表示对他的关注,满足尊重的心理。
E、商品说明
根据不同的情况,对饰品材质的不同、产品的优点、服务做出最佳的说明。
F、把握成交的四个时机
1、突然不再发问时
在连续不断地问各种有关价格问题时,突然停止问话,是消费者在考虑是否购买。
2、询问商品时
对饰品款式、材质表现出浓厚兴趣,仔细询问各种问题,想弄清楚所有信息。
3、不断