五星富翔大酒店--前厅部运作手册.doc

星级酒店
前厅运作手册
(符合:GB/T19001-2000质量管理体系标准)
手册编号:JJ/YZSC-QT
版本号:A
修改码:0
受控号:05
批准: 执行日期:
运转手册目录
文件编码:JJ/YZSC-QT--01
序号文件编号标题页码
1 JJ/YZSC-QT-01 目录 1
2 JJ/YZSC-QT-02 手册说明 2
3 JJ/YZSC-QT-03 前厅部岗位设置及隶属关系 3
4 JJ/YZSC-QT-04 前厅部岗位职责 4
5 JJ/YZSC-QT-05 前厅部内部管理制度 5
6 JJ/YZSC-QT-06 前厅部岗位工作程序 6
7 JJ/YZSC-QT-07 前厅部岗位工作标准 7
运转手册说明
文件编码:JJ/YZSC-QT--02

规定前厅部员工如何使用本手册,确保各岗位工作人员正确执行本手册规定

本说明旨在对星级酒店的使用做出规定。

星级酒店对本部员工的各项工作内容作了规范,明确规定了各项工作程序、岗位职责、各项管理制度及相关运作表格。
;同时本手册作为本部质量体系的基础文件,一经批准后即作为本部员工工作考核的依据。
,本手册应服从各酒店质量手册或程序文件的规定,如有与质量手册不符之处,应遵守酒店质量体系文件之规定。
。
前厅部岗位设置及隶属关系
文件编码:JJ/YZSC-QT--03

规定前厅部内部岗位设置及各岗位之间的关系,确保本部门机构的管理,层次工作接口关系。

适用于前厅部内部岗位设置和各岗位人员工作描述.

前厅经理1人

大堂副理1人
话务员3人
行李兼门僮5人
总台督导1人
前台收银4人
接待问询4人
前厅部经理1人
大堂福理1人
督导1人
行李兼门僮5人
接待问询4人
前台收银4人
话务员3人
前厅共计:19人
前厅部是负责组织接待、销售客房等经济收入的实体。包括总台服务、商务服务、行李服务等综合性部门。其主要任务有协调并指挥下属各部门的管理与服务工作,监督检查各部门对所承担的任务执行与完成情况使各部门的工作始终保持正常。
4. 前厅部最满员的编制25人,员工班次24小时倒班编排。
。
前厅部岗位职责
HR JOB DESCRIPTION
职位:前厅部经理 NO:QT-04-01
部门
房务部
职级
A级
分部
前厅部
直属上司
房务总监
组别
直属下属
大堂副理
工作概述:协助房务总监负责前厅部服务运转与管理,确保服务标准。
主要职责:
主持前厅的日常工作,贯彻执行上级领导下达的经营管理指令并负责向房务总监汇报工作;
负责制定前厅各项计划并组织实施,做好控制协调工作;
主持部门例会,传达酒店例会工作要点,下达工作任务,听取汇报,并督查工作进展,解决工作中的问题;
负责前厅的安全和日常质量管理工作,检查和督促员工严格按照工作规程和质量要求进行工作,实行规范化作业,并定期对员工进行评估;
负责前厅各岗位业务培训,督促下属管理人员有计划地抓好这项工作,提高全员素质;
审阅每天的经营报告,密切注意客情,掌握重要接待任务细节,切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况,协调营销人员推销客房,提高平均房价,完成客房经营指标;
协助财务部做好财务监督工作,督导检查员工认真执行现金管理、外汇管理、发票、支票、信用卡管理制度与规定,保证财务制度贯彻执行;
批阅大堂副理提交的投诉记录及汇总表,及时将有关重要信息和改进意见反馈给上级领导;
建立良好的公共关系,广泛听取和搜集客人及各部门的意见,不断改进工作;
督导检查本部门的安全及消防工作,完成上级交办的其他任务;
切实关心员工的工作、学习、生活情况。

知识:掌握酒店经营、销售、公共关系、经济合同等知识,掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、客人心理和推销技巧。了解酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。和安全消防知识、熟知涉外纪律及有关的法律法规。具有一定的电脑管理知识。熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利的与外宾对话。了解宗教常识和国内外民族习惯的礼仪要求,了解国际时事知识。具有组织、招聘培训和培训下属的能力。
学历:具有大专毕业学历或同等文化程度,并受过旅游酒店管理课程培训。
工作经验:有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。
专业资格:接受过前厅部经理岗位培训。
其它:
首要的任务:
工作汇报:
编制:
批准:
生效日期
职位:大堂副理 NO: