五星富翔大酒店--客房部运作手册.doc

客房部运作手册
目录
客房部概述…………………………………………………………………6
一、客房部组织机构和岗位设置
(一)组织机构图……………………………………………………… 7
(二)岗位设置图…………………………………………………… 8
二、客房部岗位职责
(一)客房部经理……………………………………………………… 9
(二)管家部经理……………………………………………………… 9
(三)公区主管…………………………………………………………10
(四)保洁领班…………………………………………………………11
(五)保洁员……………………………………………………………11
(六)保养领班…………………………………………………………11
(七)保养员……………………………………………………………12
(八)洗衣房领班………………………………………………………12
(九)干水洗熨烫工……………………………………………………13
(十)布草保管员………………………………………………………13
(十一)工服房服务员…………………………………………………13
(十二)客衣收发员兼文员……………………………………………14
(十三)客房楼层主管…………………………………………………14
(十四)库房保管员……………………………………………………15
(十五)客房中心文员…………………………………………………15
(十六)楼层领班………………………………………………………16
(十七)客房清洁员……………………………………………………17
(十八)中班服务员……………………………………………………17
(十九)楼层值班员……………………………………………………17
(二十)夜班服务员……………………………………………………18
(二十一)替班服务员…………………………………………………18
三、客房部工作人员素质要求
(一)客房部经理………………………………………………………19
(二)管家部经理……………………………………………………… 19
(三)公区主管………………………………………………………… 19
(四)保洁领班………………………………………………………… 20
(五)保洁员…………………………………………………………… 20
(六)保养领班………………………………………………………… 20
(七)保养员…………………………………………………………… 20
(八)洗衣房领班……………………………………………………… 20
(九)干水洗熨烫工…………………………………………………… 21
(十)布草保管员……………………………………………………… 21
(十一)工服房服务员………………………………………………… 21
(十二)客衣收发员兼文员…………………………………………… 21
(十三)客房楼层主管………………………………………………… 22
(十四)库房保管员…………………………………………………… 22
(十五)客房中心文员………………………………………………… 22
(十六)楼层领班……………………………………………………… 22
(十七)客房清洁员…………………………………………………… 22
(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23
四、客房部服务工作规范
(一)客房部客房服务规范…………………………………………… 24
1、客房清洁流程…………………………………………………24
2、计划清洁项目及时间……………………………………… 27
3、VIP房服务工作流程…………………………………………30
4、VIP迎宾服务流程……………………………………………32
5、送客服务流程…………………………………………………33
6、做夜床流程……………………………………………………34
7、收送客衣流程…………………………………………………35
8、看护婴儿服务流程……………………………………………36
9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程……………………… 37
10、客人的遗留物品的处理流程………………………………39
11、其他小服务流程……………………………………………40
12、电梯应接服务流程…………………………………………41
13、送客进房流程………………………………………………41
14、客房整理流程………………………………………………42
15、