退保客户劝阻处理技巧.ppt

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立足以人为本,坚持诚信待人,
团结敬业奉献,永葆新华精
早读时间你在为谁工作
比别人多做一点
率先主动是一种极珍贵、备受看重的素养,它能使人变得更加敏捷,更加积极。无论你是管理者,还是普通职员,“每天多做一点”的工作态度能使你从竞争中脱颖而出。你的老板,委托人和顾客会关注你、信赖你,从而给你更多的机会。
退保客户劝阻处理技巧
二O一一年七月一十四号
在与客户的交往过程中,有时我们会遇到这样的问题:客户在购买了保险后,由于种种原因,要求退保,这样无论对客户自身利益还是对营销员的心态都会产生影响。
一、搞清楚客户要求退保的真实原因
二、针对不同的原因、不同的理由,提出不同的劝阻退保的处理方法
三、使用规范灵活的劝阻退保处理用语
客户要退保我们该怎么处理呢?
退保理由——经济困难
客户由于长期或者遇到突如其来的经济问题,不得已要求退保,这时要对客户进行安抚,打消客户原有的顾忌,从而劝阻客户退保。
方法一表示关心与同情
如果这份保险现在对您来说确实是一份很大的负担,我认为你的选择是可以理解的,但对于您目前的情况来看,突然没有保障,可能会增加您的心理负担,您买的险种是以保障见长、保障全面,但是缴费低,并不会对您的生活造成太大的影响。您是不是可以考虑一下?
方法二介绍公司保全服务
我们公司针对您这样的客户有一种保全服务,可以帮助您渡过难关,这种服务就是保单变更或保单失效。具体地说。。。。。
退保理由——对业务员不满
有的业务员急于促成,进行空头承诺或对条款解释不清,使客户产生被欺骗的感觉,气愤之下要求退保。
方法一认同客户、安抚客户
您的意见提得很中肯,我会对业务员进行批评,改日我会和他一起登门向您道歉。
方法二让客户感到对他的重视
我非常理解您现在的心情,但是希望您也能理解,每个业务员的表达能力是不一样的,也许他们不是恶意的。毕竟您能选择保险是因为您有责任心和风险意识,现在因业务员的问题影响您的选择大可不必,您说是吗?
方法一再述客户所买险种的特色
您说得很有道理,麻烦您把保单拿出来,我重新帮您解释一下您享有的权益。。。。。。
退保理由——对理赔服务不满
有些客户在索赔时,理赔结果与自己的期望差距较大,引起对理赔服务的不满和质疑,从而要求退保。
方法一了解原因
我很能理解您现在的心情,您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗?看我是否可以帮助您解释一下。
方法二耐心说明
听说您退保的原因是您不能接受我们公司的理赔服务,可以具体说说吗?。。。。真抱歉,这个结案与您的想法确实有很大出入,不过,您对保险条款的理解或许存在误解,请您耐心听我解释,也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩。。。。。。