客服中心工作监督管理办法.doc

客服中心工作监督管理办法
1、监督目的
完善部门工作分配,及早发现问题,防范用工风险,减低异常情况的发生率,
提升客户满意度。
2、监督对象
总部全体客服人员
3、监督依据
客户服务中心监督大纲监督检查依据:
客户服务部流程规范
员工关系部流程规范;
公司各项管理制度及规章制度。
4、职责
员工关系部是客户服务中心监督检查工作的归口管理部门,主要职责包括:
负责修订客户服务中心工作监督管理办法并对其作出解释;
负责确定监督检查项目,并制订相应的程序;
负责监督检查活动的实施:
负责对客服中心工作日常监督和专项检查的实施;
负责对一般问题的审查和处理;
参与对重大问题的审评和处理。
5、组织机构
客户服务中心监督检查工作以员工关系部牵头,临时督查小组协助的模式开展。
员工关系部从客户服务中心 6 个不同组别中选出 3 名人员协助监督检查工作。
6、工作监督检查办法
工作监督检查实行抽查制度,分为常规抽查、专项抽查以及临时抽查。常规
抽查每月进行一次,专项抽查可根据客服中心工作情况灵活进行,保证每季度进
行一次。
根据各部门的流程规范,常规抽查的内容有:客户服务的及时性、员工资料
接收的完整性、合同内容的有效性、各种表单的准确性和及时性。专项抽查及临
时抽查的内容主要是针对客服中心阶段性多发的流程错误环节。
7、工作监督实施程序
督查小组每月制定监督检查计划,确定抽查时间、内容,抽查的内容也可参
考其他部门反馈的情况,有重点有针对性地安排监督检查计划。抽查对象随机选
取。
专项抽查可根据部门情况进行适当调整,但应尽可能保持监督工作的连续
性。
对于常规抽查及专项抽查,督查小组一般应提前 3-5 个工作日通知客服专员,
客服专员准备好备查资料;临时抽查,客服专员需在通知当天准备好备查资料。
根据抽查情况,督查小组做好相关记录,并可在形成正式报告前听取各专员
的意见。
对于抽查中发现的工作错漏,督查小组出具《工作整改通知书》,与客服专
员协商整改时间,做好记录,并进行后续的复查。
客服专员接到整改通知书后,应在规定时间内对工作进行查漏补缺,并填好
《工作情况说明书》交回督查小组归档。
督查小组每月编写监督报告向上级汇报,对于问题严重,屡劝不改的专员进
行通报,督查结果作为部门评比和人员考核评定及职务任免的重要依据。
8、资料准备
客服专员应在接到督查小组通知后,准备好备查资料。备查资料包括:
劳动合同、员工资料、增减员报表、费用表、保险理赔资料、流程节点签收表、
保育期相关文件(《客户服务内容确认表》《客户满意度调查问卷》、)等。具体请
参见《客户服务中心工作监督办法细则》。
9、监督报告的主要内容
客服专员工作概况:合同管理、在职服务、资料发放、表单制作、服务效率
等情况。
以前监督抽查中提出的问题和建议的整改情况。
工作状况及评价:对已完成的工作进行综合分析和评价,对存在的问题提出
分析意见。
客服工作存在的主要问题及建议。
督查小组认为需要