酒店管理会所 酒店如何留住客户(精选).pdf

如何留住客户何为顾客价值?罗伯特• H•伍兹<ROBERS• H• WOODS>先生在
酒店业质量管理著作中有这么一说:“如果没有顾客光临,生意就会倒闭。”笔者认为
这就是顾客的价值体现。正如我们通常所说:“顾客就是上帝”、“顾客就是衣食父母”
一样。都说明了顾客的重要性,体现了顾客的价值。顾客的价值可分为“现在价值”和
“未来价值”两种,其“现在价值”就是顾客第一次光顾酒店所产生的价值,而“未来
价值”则是在特定的一段时间内从这位顾客身上获取的潜在收入。何为潜在收入:其一
是这个顾客重新光临酒店所带来的收入(回头客的收入),其二是通过其对酒店良好口头
评价所带来的新收入。对于酒店业来说,生存和成功其主要取决于能否留住固定的客户,
是否能实现潜在的收入即是否经常有回头客的光顾。那么酒店怎样才能留住固定客户
呢?
从顾客价值谈如何留住客户
一、提高顾客的满意度
顾客的满意度取决于消费者所理解的一件产品或服务的效能与其期望值进行的比
较。如果该产品或服务的效能低于顾客的期望,顾客便不会感到满意,如果效能符合或
超过期望,顾客便会感到满意。顾客的潜在价值表明,顾客的满意形成了产品和服务的
一条情感链,从而形成了高度的顾客忠诚同时转化成为酒店的固定客人。而顾客的不满
意也会带走一大笔未来的生意,怎样提高顾客的满意度,达到留住客人的目的,在酒店
业竞争日益激烈的今天,是酒店业主和职业经理人谈论最多的话题之一。笔者根据多年
从事酒店职业经理人的工作经验和在职地区的具体情况来分析,要想提高顾客的满意度
留住客人,首先要提高服务质量,以优质的服务提高顾客的满意度、以优质的服务留住
客人。“优质服务”在我国服务行业中已谈了 30 余年,那么何为优质服务,很多人还
是说不清道不明。罗伯特• H•伍兹先生给的定义是:“优质服务提供的服务可以不断
地满足或超过顾客的期望。”通俗地讲优质服务就是以最大限度地满足顾客的要求。

二、有形性服务是留住客人的基础
作为酒店业来说,酒店服务是有形性和无形性的有机结合。有形性是指客人通过视觉观
察到的有形的东西。例如,酒店服务设施设备的完好程度、装饰装璜、物品摆设、卫生
程度、美观程度以及服务人员的仪容仪表等等。酒店是凭借有形产品来为客人提供服务
1
的,所以有形产品是酒店赖以生存的基础,是酒店无形服务的依托,反映出一家酒店的
接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。例如,客人到酒店看到的是一尘
不染的设施,协调美观的家具,洁白的口布,精神饱满的员工,他就会对酒店的服务充
满期待。然而,酒店要想使自己的有形性服务更上一个档次,有形产品必须还要和地方
的文化特色相结合,。

三、加强员工培训,提高员工服务技能
技能培训是优质服务最基本的要求,而且如果通过技能培训能使员工认识到“如何”
去做的“原因”,技能培训就可以取得最好的效果,培训的目的就是让员工知道怎样为
顾客创造价值。为了达到这个目的,京都国际大酒店制定了以下培训方案:

1、员工满意度调查(每年一次)
其目的是了解员工对酒店的整体满意度包括酒店各部门之间的协作精神如何,部门
或班组之间的作业流程是否科学合理,各级管理人员对一线员工的对客服务工作是否提