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市分行营业部网点转型方案
市分行:
我行市分行营业部从成立之日起, 便按照示范网点标准打造。 但
受众多因数的影响, 并未能严格按照示范网点模型运行。 根据市分行
提出的转型的要求,我行经办公会研究,初步拟定了转型方案,现将
有关情况汇报如下:
一、市分行营业部基本情况
分行营业部有幸被确定为全市两个国家级示范推广网点之
一,一直不断努力实现网点的真正转型, 逐渐树立起了 “以客户为
“
中心””、 经营客户””的服务理念, 员工专业水平和技能不断提升,
通过关注、关心客户,销售模式的 IT 支撑等,逐渐使客户得到了
更好的服务体验。 但是受众多因数的影响, 分行营业部未能严格按
照示范网点模型运行,严重制约了网点员工服务水平和能力的提
升,制约着网点业务的进一步发展。 作为标杆、 示范网点的市分行
营业部, 将作为全市首家全面转型的网点。 转型后, 网点主要体现
“大堂制胜” 的模型运行方式, 支行长、 大堂经理和理财经理将发
挥重要作用。 它将是一种全新的网点建设、 管理模式, 它全面打破
了运营模式,将全面提升服务能力和水平和客户体验。
二、人员配置
(一)信贷业务
信贷业务业务人员暂不作调整;
(二)信贷业务
公司业务人员暂不作调整;
(三)个人业务
现金区设一个对外服务窗口(称作高柜) ;理财室(非现金区,
低柜)设一个服务窗口;大堂经理由会计主管王利民兼任。
三、运行模式
高柜主要负责网点的现金类业务(存取款、非税、交通罚没款、
开卡等业务);低柜主要负责向客户提供不涉及现金的个性化理财服
务(办理基金、理财、保险、国债、电子银行、开立活折等和根据客
户需求提供一揽子的金融服务方案) ;大堂经理主要负责引导客户、
差别服务、产品和服务推介等。高低柜员工每日均领取重空和现金,
低柜人员在理财室办理业务时仅携带必需的重空, 必要时(中午用餐
时间),低柜可以到高柜办理现金业务。
四、日常运行
1、周一至周五:
高柜和低柜实行全天制上班; 大堂经理上行政班; 市区 13 台 ATM
加钞清分和 ATM 加钞由不在岗高柜和不在岗低柜负责处理。
2、周六、周日:
不设低柜和大堂经理, 现金区业务由一名高柜人员和一名理财经
理办理; ATM 加钞清分和加钞则由一名公司业务柜员与支行长(或
会计主管)两人负责。
五、交接班
为有效防止出现单人临柜办理业务的情况发生,中午用餐时间,
低柜当班人员(理财经理)需进入现金区办理现金业务,高柜当班人
员先行临时签退用餐,而当天负责 ATM 加钞清分和加钞的至少一名
员工留在现金区处理日常事务。 待高柜人员用餐结束回来后, 理财经
理才能签退用餐。待理财经理用餐结束回来后,当天负责 ATM 加钞
清分和加钞的那名员工方可离开。
六、准备工作
为做好示范网点转型,我行将充分做好准备工作 , 从而提升大客
户服务能力。
(一)环境、设施布置
1、在理财室摆放鲜花;
2、安装一台可加热和制冷的饮水机;
3、摆放一些茶叶和咖啡;
4、增加客户座椅,供多个客户同时使用;
5、安装固定电话一部,供客户咨询和理财经理使用;
6、准备小礼品;
7、增加一台对外可上英特网的电脑,供向客户展示我行电子银
行服务和