五常中医医院职工内部投诉及建议管理办法.docx

五常中医医院职工内部投诉及建议管理办法
各科室:
为保护职工工作、学习、生活的合法权益,激励职工更好地为医院服
务,及时发现和处理隐患问题,结合医院实际,制定《医院职工内部
投诉及建议管理办法》如下:
第一条 为充分调动职工主人翁精神, 鼓励广大职工积极参与医院
管理,不断提高医院服务满意度,提升医院形象,制定本办法。
第二条 本办法所指的投诉, 是指医院内部职工 (以下简称投诉人)
以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理
及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求, 对违法违纪、 失职行
为提供线索、反映情况的行为。
第三条 办公室是职工内部投诉的管理部门, 全面负责全院职工内
部投诉处理的监督和管理。履行以下职责:
(一)统一受理投诉。
(二)调查核实投诉事项,提出处理意见,处理结果及时答复投诉
人。
(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 (四)定
期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第四条 医院各部门、 各科室指定 1 名负责人配合有关部门做好投
诉处理工作。
(一)属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。
(二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的,由办公室牵头责任
科室所属支部和科主任办理; 办公室在认真履行督办职责前提下, 按
照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。
(三)属劳动纪律方面的,由人事科负责办理。
(四)属医疗业务以外的,如医院环境、设施、就餐、物资供应方面
的,由总务科负责办理;器械、设备方面的,由设备科负责办理;药
品方面的,由药剂科负责办理。
(五)属价格、收费方面的由计财科负责办理。 (六)属医院管理
方面的,由办公室负责办理。
(七)属对外宣传、舆情管理方面的,由办公室负责办理。 第五
条 投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既可以按照
职责分工向有关职能部门投诉,也可以直接向办公室进行投诉。
第六条 职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认
真听取投诉人意见,填写《医院职工投诉登记表》,如实记录投诉人
反映的情况。
第七条 相关部门接到职工投诉后, 应当在 48 小时内向当事部门、
科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予
以积极配合, 在一周内按要求完成投诉事项书面记录、 初步责任认定
及科室初步处理意见。
第八条 投诉受理部门在查清事实、 分清责任的基础上提出处理意
见,并反馈投诉人。
第九条 职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投
诉人,职工可以直接向监察部投诉。
第十条 办公室接到投诉后, 应立即组织相关职能部门进行调查核
实,及时做出处理,并将处理结果反馈给投诉人。
第十一条 相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。 办公室定
期对投诉处理情况进行统计、分析,并形成报告,通过投诉管理专题
会议、院办公会等形式进行通报。
第十二条 办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。
第十三条 投诉人必须提供投诉详细资料, 并对投诉内容的真实性
负全责,严禁捏造或恶意夸大事实。
第十四条 受理投诉及奖励程序
。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录,填写《医院职
工投诉登记表》。
。投诉接