社会渠道营业员管理规范(试行版.doc

为加强社会渠道管理,明确社会渠道营业员工作职责和服务规范,实现社会渠道营业员的规范化、制度化和专业化的管理,确保社会渠道营业员队伍的稳定和营业员素质的不断提升,特制订本规范。

本规范适用于中国移动通信集团四川有限公司内江分公司社会渠道包括卖场,合作营业厅、指定专营店、特许代销点的营业员管理。

本规范涉及市场部、人力资源部、区县分公司

:负责制定全市社会渠道营业员管理规范及相关的文件,并根据文件开展相关工作,督促各区县分公司的培训、管理工作。负责根据阶段性奖惩方案对优秀的个别社会渠道营业员进行奖励。根据现有资源进行合理的安排,最大限度的通过资源配置来稳定营业员队伍。
渠道组负责汇总及备案全市社会渠道营业员明细、资料。渠道组负责将营业员相关奖惩办法与渠道商家利益挂钩,确保协助各个管理办法的落地执行。
业务支撑组负责对全市社会渠道营业员的工号进行管控,汇总和备案全市社会渠道营业员工号使用明细,并随机抽查使用情况,确保BOSS工号在一定程度上体现营业员队伍的稳定性。
市场部各专业口负责为本规范的完善提供意见,并为培训营业员提供要求、专业知识和意见。

负责对由市场部申请扣除内部员工罚款的申请进行审核,将对内部员工的相关处罚金额落实到个人薪酬。
区县分公司职责
,负责汇总及备案本区县社会渠道营业员明细、资料,对社会渠道营业员的准入和退出进行审批。
负责协调区县分公司内训师的培训安排,对社会渠道营业员进行培训。
负责对社会渠道营业员的奖惩方法落实到位,确保区县分公司社会渠道营业员队伍的稳定。
负责随机抽查营业员的业务和工号使用情况,掌握本区县内社会渠道营业员的各项能力提升情况。
各片区职责
,并在其实习期间进行业务和服务规范的抽查,如发现营业员不适合担任该工作,则及时与商家沟通另行招聘人员。
负责收集所辖片区内社会渠道营业员的资料并上报区县分公司市场部,确保资料与实际上岗人员相符合,实时监督私自上岗的行为。一旦存在私自上岗的情况,则按要求进行处罚。
负责对所辖区域的营业员进行业务和服务规范的培训,。
负责对所辖片区内社会渠道营业员的退出进行跟踪,确保退出人员的各项交接手续及时完成并顺利离岗。在原营业员提出辞职的一周内督促商家及时招聘新营业员。如果商家未在一周内招聘到新的营业员,需及时将情况反映至区县分公司市场部,由市场部按情况延时招聘或关闭工号,避免新人员私自上岗或老板代为上岗的情况。


应聘人员须具备以下基本条件:
1. 遵守国家法律法规,具有良好的思想品质和道德素质;
2. 原则上符合应聘岗位的以下基本要求:
A、18岁以上,45岁以下,身心健康;
B、有相关工作经验者优先;
C、熟悉电脑操作,能通过电脑完成业务办理、查询等;
D、具有良好的沟通、表达能力;
E、对移动事业充满热情,能耐心的为用户服务;
F、无任何不良记录;

工作流程
工作要求/标准
1)招聘需求发布、初选
社会渠道商家自主负责组织招聘,对营业员需求做出初步规划和要求,并根据实际业务需求开展招聘工作。
渠道商家进行招聘准备、发布招聘信息、简历筛选、笔试(可选)、面试、确定拟招聘人员、提交新员工资料至片区审核、审核后实习等。
原则渠道商家须在两周内完成上述工作,如店内还有其他营业员可正常进行服务,则可以延时招聘新员工。
2)初步审核
渠道商家将拟招聘人员的资料提交各片区,资料包括身份证复印件(粘贴近期1寸照片,标注入职时间)、保密承诺书提交至区县市场部。片区负责对新招营业员申请做初步审核。
各区县分公司市场部负责审核新进营业员,并将结果反馈至片区。各市场部、各片区在一个月的实习时间内抽查新进营业员表现。
从商家发送拟招聘人员到审核通过,不超过3个工作日,区县市场部需及时将审核结果反馈至渠道商家。
3)实习期(一个月)
区县市场部审核通过的营业员获得1个月实习资格,片区、市场部负责在1月内进行随机抽查新营业员表现。
工作流程
工作要求/标准
4)上岗资格考取
工号考取:片区需在新员工实台等申请,并要求社会渠道营业员在实习的1个月时间内考取工号,否则不予上岗(无专线的渠道可不考取工号)。
服务业务考试:片区编写业务考