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M 公司客户服务策略及实施研究
论文题目:M 公司客户服务策略及实施研究
专业:工商管理
硕士生:赵阳签名:___________
指导教师:董安邦副教授签名:___________

摘要

在当今信息时代,随着技术的发展和人们之间沟通和获取信息的需
要,人们对通信移动终端产品(手机)的需求日益旺盛,连续若干年中国
手机市场销售量每年都以两位数以上的速度增长。随着新生产厂商的加盟
及老牌生产厂商投入的进一步加大,各品牌、各型号手机充斥市场。由于
产品不断趋于同质化,导致市场竞争愈演愈烈。在此大环境下,保持和扩
大企业核心竞争力的一个主要方面在于如何进一步提高客户服务质量,最
大限度提高顾客价值和满意度。
M 公司客户服务工作一样面临这样的挑战。在实际运作中,如何改善
服务网点的分布以及加强对服务代理商的管理成为进一步提高顾客价值和
满意度的关键所在。本文针对 M 公司客户服务工作的实际现状,通过对 M
公司的内外部环境分析,提出 M 公司客户服务工作的发展策略;在结合实
际的前提下,运用相关管理理论,如服务运作管理、运筹学排队论模型、
库存管理理论、层次分析理论对现有服务网络布局改善,服务代理商综合
管理等关系到进一步提高顾客满意度的问题进行研究并提出改进的实施方
案,给出进一步提高 M 公司客户服务整体水平的建议和方法。
【关键词】移动通信终端产品;客户服务;服务代理商;
顾客价值
【论文类型】应用基础

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西安交通大学硕士学位论文
Title: The Study on the Strategy of Customer
Service & Actualize of pany
Major: MBA
Name: Zhao Yang Signature:
Supervisor: Dong Anbang Signature:

Abstract

In the present times of information, with the development of technology
and the demand of munication and attain information, the demand of the
communication mobile terminal product (mobile phone) are increasing. For
continuous many years the Chinese market sales volume of the mobile phone
has increased sharp each year. With the new producers’ join and the old brand
large producers enlarge invest scale, the market was full with all kinds of brands
and models cellular phones. For the mobile’s quality have e the same, the
competition are getting stronger. Based on this kind of background, it has been
realized that one aspects of maintain and enlarge the petitive power is
how to improve the quality of customer services further in the cruel industry
competition, and to improve the customer’s value and satisfactory degree to the
most extent.
pany met the same challenge. In actual work, how to optimizes the
work and enhance service agents’ management e the key to
constantly improve customers’ value and satisfaction. According to factual
situation of customer service in pany, analyzed the internal and the
outsid