客戶滿意管理程序.doc

1. 目的
建立顾客满意管理程序,制订信息采集、分析及处理的相关措施,跟踪顾客满意程度用以衡量管理体系的有效性。
2. 适用范围
、统计分析、信息反馈及相关部门讨论制订改进措施的工作程序。
,作为改进工作的参考及依据。
3. 职责
、统计及分析,及时将顾客信息知会相关部门及管理者代表。
、技术部、生产部、R&D及技术服务人员参与产品质量、运输包装、售后服务及使用效果等方面顾客满意程度的管理。
4. 工作程序
,采集方式有口头及书面两种方式。

由销售部及各办事处营业代表在业务活动中通过电话、会谈等方式,随时对顾客满意程度进行调查、记录整理,并对顾客不满意的要素及时知会有关部门以落实改进措施。

由销售部各办事处营业代表负责,每年组织一次顾客抽样问卷调查(一般为11月份),由营业代表及顾客填写“顾客信息调查表”。销售部负责调查结果的统计、分析、存档,并制订“顾客信息统计分析表”,报厂长、管理者代表,用以制订改进措施及管理评审的依据。
顾客满意程度信息采集的内容包括:
1)产品质量
2)技术服务
3)运输包装
4)使用效果
5)顾客期望及建议等
5. 顾客投诉的处理及技术服务管理
,根据程序文件“顾客投诉处理管理程序”执行。
,根据作业指导书“技术服务管理规定”执行。
6. 顾客的期望及建议
由销售部负责整理、统计、分析顾客的期望及建议,并知会相关部门及管理者代表,作为改进工作的参考及依据。
对顾客的特殊要求,由服务部负责与有关部门协商,进行订单评审,认为可行的则在订单上详细注明并实施,以满足顾客的要求。
7. 相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
《记录的控制程序》
8. 相关记录