基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究【精品】.pdf

湖南大学
硕士学位论文
基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究
姓名:尹红
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:薄湘平
20041001
硕士学位论文
摘要
服务业作为我国新的经济增长点,在国民经济中有着极其重要的地位和作用,
其竞争力的提升也是提高我国国际竞争力的必然要求。我国加入 WTO 后,服务企
业正面临跨国公司的巨大挑战,如何在激烈的国际竞争环境下尽快提高服务企业
的竞争力成为亟待解决的问题。而由于服务本身具有的与有形产品不同的特性,
使得顾客价值成为服务企业的生命线和获取竞争优势的新来源。服务企业竞争力
的提升不仅取决于与对手的对抗性竞争,更决胜于能否为顾客提供超越竞争对手
的优异价值。因此,从顾客价值角度研究服务企业竞争力无疑具有十分重要的意
义。
首先,本文通过对企业竞争力理论基础与来源的分析,创造性地提出顾客价
值可视为企业竞争力理论来源的介于外部与内部视角之间的第三种战略视角——
中间视角的观点,并且在对顾客价值理论进行深入分析的基础之上,结合服务业
的特点,初步构建了一个基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型。在对顾
客价值进行理论分析的过程中,本文构建了顾客价值认知差距分析模型和基于顾
客价值的企业竞争力评价模型及分析图,从而为更好的实现顾客价值管理,提升
企业竞争力提供有效的理论支持和管理工具。然后在基于顾客价值的服务企业竞
争力实证研究中,本文以极具代表性与典型性的服务行业——旅游饭店业作为研
究对象,得出了服务企业顾客价值的关键构成与驱动因素及其相对重要程度,即
从高到底排列顺序依次为功能价值、感知利失、品牌价值、情感价值和社会价值,
并实证检验了顾客价值各关键维度对基于行为的服务企业竞争力的确存在显著影
响,从而为本文最后通过改善和提高顾客价值来探讨服务企业竞争力的提升策略
的提出奠定了坚实的基础。
通过对基于顾客价值的服务企业竞争力进行了理论分析和实证研究,本文最
后结合服务的特性,从顾客感知价值的角度,就如何有针对性地改善和提高顾客
价值以提升服务企业竞争力提出了几点管理策略与建议,为服务企业战略决策提
供一定的理论指导和实践依据。

关键词:顾客价值;服务竞争力;服务企业;实证研究;提升策略

I
基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究
Abstract
As the new economic growth point of our country, service industry plays a more
remarkable role in the national economy. Moreover, after China's entry into WTO,
service firms are facing enormous challenge of multinationals, and how to improve the
competitiveness of serving firms e the urgent problem needed to be solved as
soon as possible under the global environment of petition. Owing to service's
characteristic different from tangible products, customer value es the lifeline and
the new source of obtaining petitive advantage for service firms. Therefore, it is
very necessary and meaningful undoubtedly to study petitiveness of service
firms from the perspective of customer value.
In this paper, I propose a new viewpoint that customer value can be regarded as a
middle visual angle of the source of enterprise'petitiveness. Meanwhile, a dynamic
research model of enterprise'petitiveness of service based on customer value is
established.