编制:程勇超
日期:2012-05-17
质量投诉处理和技巧
1
什么叫质量投诉?
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
WHAT
2
投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
3
质量投诉产生的因素
1、产品品质不良
2、服务方式不正确
3、其他原因
4
4%
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
5
投诉处理的原则
1、处理好客户报怨和投诉;
2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;
3、举一反三分析问题根源,制定改进措施。
投诉处理三原则
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投诉处理的心理准备
以信为本,以诚动人
时刻提醒自己:我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间(Moment of
truth)是企业保留客户与生存的关键
换位思考,从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
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投诉的受理
信息源:
1、入厂不合格;
2、现场不良;
3、售后反馈及影响;
4、新品报验
5、老品型式试验
6、其他
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投诉的受理
投诉的分类:根据产生的后果(直接或潜在的经济损失)
1、重大质量投诉:一般是指导致直接经济损失在2000元及以上,或导致的其他潜在重大影响,此类质量投诉要求品质部长第一时间到现场了解情况,将信息第一时间反馈给总经理;召集专题分析会议,落实具体措施和责任人员
2、一般质量投诉:一般是指导致直接经济损失500-2000元之间,或产生客户抱怨、投诉,此类质量投诉要求品质部长第一时间到达现场,与客户进行沟通协调,将要求转化成《客户投诉反馈单》要求相关部门分析原因、落实整改措施,并跟踪整改效果
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