什么是投诉?凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。不满???是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投诉顾客投诉的原因客人投诉的心理服务质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理承诺不兑现-求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么?得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时,不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会!其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头处理得当:75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当:2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力正确对待顾客投诉还应做到:真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则:先处理情感,后处理事件投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉
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