2021年客户投诉处置技巧讲义.ppt

什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
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客户投诉处置技巧
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不 满
？
？
？
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
投 诉
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客户投诉处置技巧
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顾客投诉的原因
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客户投诉处置技巧
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客人投诉的心理
服务质量 --求补偿心理
规章制度 --解决问题的心理
服务态度 --求尊重心理
管理的问题 --求重视心理
自身情绪问题 --求发泄的心理
承诺不兑现 －求兑现和合理的解释
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客户投诉处置技巧
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不满的顾客想要得到什么？
得到认真的对待
得到尊重
立即采取行动
赔偿或补偿
让某人得到惩罚
消除问题不让它再次发生
让别人听取自己的意见
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客户投诉处置技巧
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如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会！
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨  正确处理
 他们会再回来
96%不向你抱怨  他们决不回头
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客户投诉处置技巧
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处理得当 ： 75%顾客下次还会购买
1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买
3、对品牌形象负面影响
正确对待顾客投诉的重要性
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
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客户投诉处置技巧
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正确对待顾客投诉还应做到：
真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题
顾客抱怨的并不是针对你
处理顾客抱怨要有诚意
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客户投诉处置技巧
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正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感，后处理事件
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客户投诉处置技巧
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投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
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客户投诉处置技巧
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