2021年度物业客户投诉的处置技巧讲义.ppt

第一节 客户投诉概述  一、投诉的概念
投诉：客户对产品和服务不满意的一种集中表现，同时，它也包括客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予回复并使所投诉的问题未能得到满意解决的不满意的表示。
*
物业客户投诉的处置技巧
*
案例P226
从2001年11月开始，华东地区生产空调 器的某著名企业一直受到某客户——某地区一家度假村的投诉，投诉称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆作响的噪音而退房，因此导致度假村旺季赔钱、无法正常经营而陷入经营困境，因此要求该空调器生产企业退货，并逐步提出日益增加的索赔额，后来竟达520万元。因企业无法满足度假村提出的不合理的要求，该度假村便雇人拉着空调，悬挂“投诉无门”的标牌，在南京、上海市等地闹市区砸毁空调，声称“砸空调有理”，引发媒体恶炒，并扬言还要一直闹到北京去。度假村的这一举动，给空调器生产企业造成重大负面影响，导致其产品滞销，退货增加，企业陷入困境。
*
物业客户投诉的处置技巧
*
案例分析
该案例是一种非正常投诉，是指在非正常心理支配下，投诉者往往采用非正常的手段和方法，并通过非正常渠道，向组织提出超过或高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以实现或根本无法实现，因此对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。
*
物业客户投诉的处置技巧
*
二、投诉的方式及类型
（一）主要投诉方式：
包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）
（二）通常投诉的类型 ：




*
物业客户投诉的处置技巧
*
三、客户投诉的心理
（一）问题型心理：客户期待问题尽快解决而心理没有达到 信任危机的状态。
（二）尊重型心理：人们通过各种途径表达自己丰富的情感，情感的力量超过理性的力量。
（三）补偿型心理：有关费用投诉事件，客户投诉目的是寻求补偿。
（四）发泄型心理：客户带着怒气和抱怨进行投诉时发泄自己的不满情绪，以释放和缓解郁闷或不快的心情，维持心理上的平衡。
（五）交流型心理：投诉处理得当，客户感到满意，会大大增加企业美誉度。
*
物业客户投诉的处置技巧
*
四、客户投诉的价值
（一)礼物价值
在现实的市场经营过程中，客户的投诉，大多是刺耳的、尖锐的、直接的、不留余地的，实在令人难堪。企业应该换位思考，经常反思、自检，企业就会发现自己提供的产品和服务还存在的一些问题，这是企业就会认为客户的投诉是一份精美的“礼物”。
（二）信息价值
客户投诉能直接地反映市场信息，是市场信息来源的重要组成部分。通过对客户投诉信息进行具体的分析处理，帮助企业在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。
（三）形象价值
企业形象是企业最大的无形资产。处理好客户投诉能提高客户的满意度，能获得客户对企业的形象信赖，企业能获得丰厚利润。
*
物业客户投诉的处置技巧
*
案例P229
某学园区是个著名的高科技园区，入驻的大部分是世界五百强企业。某日早晨，园区内某企业员工推着自行车，要从6#楼水景池景观木桥上经过，安保队员出于对方安全考虑，阻止该员工通行，但对方要求其出示有关规定，由于安保人员在言语上表述不够季婉，导致客户不满意。对此，物业管理处极为重视，一方面，安保部就此事对该员工进行教育，另一方面，物业管理处举一反三，进一步加强了对全体员工沟通技巧的培训，如《处理客户反对意见的技巧》等。同时，客服部将管理处对此事件整个处理情况，景观区域的管理规定，以及在此处推行自行车的危害告知该员工的公司，并请他们转告该员工。经多次与该公司的有关人员进行面对面交流和书面沟通后，取得了对方的理解，最后客户说一句“物业就是好，连投诉的处理也这样圆满”，至此这一投诉处理完毕。但是，物业管理处并没有就此结束，他们认真总结了此次投诉处理圆满的原因和方法。首先，及时到达现场与客房交流沟通，“及时”让客户感到自己的问题得到了重视，越早处理客户满意度越高。二、换位思考，站在客户的角度看待问题。人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，你的尊重与理解会平息客户的怒火，使他爱到感染，理性地处理问题。三、倾听与沟通，让客户倾诉，往往投诉的处理过程就是情绪的平息过程，了解客房的真正意图，才能进一步沟通，在沟通中注意，虽然我们一南强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但色不是一味退让，有人说应奉行“客户永远是对”原则，但第一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，失去原