首问责任制.docx

《首问责任制》人力资源部编2015年4月8日编者按:围绕2015年“攻坚克难、稳中求增”主题,为了增强服务人员的服务意识和责任意识,更好的向客人提供热情、主动、周到的服务,提高服务效率和服务质量,从而表现出服务员良好风度、素养和职业形象,现整理《首问责任制》资料,便于各部门开展相关培训和学习。一、“首问责任制”内容:不管你处于何岗位,凡是第一个接受客人询问或要求的人就是“首问责任人”(含宾客电话咨询)。首问责任人必须尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复。二、“首问责任制”宗旨:热情周到,高效快捷;有问而来满意而归。三、“首问责任制”具体工作程序:四、责任追究制首问责任人在接到客人要求、咨询时,必须做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答。尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复。凡因为首问责任人服务不热情、工作效率低下,而引起宾客的不满和投诉的结合员工手册给予责任处理。五、案例分享:【案例1】一位外地旅游的住酒店的客人问:“服务员,我要外出购买点长沙特产,去哪里比较好?”服务员礼貌地回答,“实在不好意思,我不清楚,一般超市应该都有卖吧,要不您到前厅部问一下吧。”前台的服务员也很有礼貌,“真是对不起,我也说不好,您到我们礼宾部问一下吧。”于是客人又跑到礼宾部去询问。简析:任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求,不得推诿、搪塞、拖延或直接拒绝客人。找到解决问题的最好方法,让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确,也最受到尊重。主动把自己当成宾客需求的第一责任人,自觉的想办法,力争在第一时间给宾客满足。案例中的客人在我们服务员的引导下,像球一样被踢来踢去,虽然没有受到冷落,可是客人在这样一个小问题上就浪费了大把的时间。服务员应该想客人所想,为客人提供快捷高效的服务,如果我们的服务员能够了解酒店周边购物场所可以直接告知,如果不知道可以致电询问清楚再给客人答复,这样不仅可以为客人解决问题,同时可以节约客人时间,避免客人被踢来踢去,降低满意度。其次,岗位员工对当地情况要加强收集、了解和培训,提高服务质量。【案例2】7月22日凌晨3点,小蒋接到61205的客人来电称自己手机没有电了,自己已经找过客务中心及其它班组均未借到,想到客人可能有重要的电话,于是回到宿舍借了一个充电器并送到了客人房间,客人表示非常感谢。简析:案例中虽然岗位上没有找到客人需要的充电器,但是小蒋回到宿舍帮客人接到所需型号充电器,尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务,帮助客人解决了手机没电的烦恼。【案例3】9月21日晚上20点左右,一位外宾急匆匆来到大堂找到礼宾员小杨,通过沟通得知客人手表坏了,看能否帮助为其修理好,客人称明天还有重要的会议参加,希望当晚能够修好;于是他第一时间联系了附近沃尔玛商场修表师傅时,师傅称马上要下班了不修了,要修明天再来,但看到客人如此着急的样子,小杨将事情的紧急和特殊性向修表师傅说明,并恳请能帮个忙加下班为外宾解燃眉之急,最终师傅被其诚意打动欣然答应,约半小时后,小杨将客人的手表完好地交到了客人手中,客人非常感谢,称其太棒了!简析:案例中的小杨能够想客人所想,急客人所急,积极主动的想办法帮助客人解决问题,践行了服务到我为止服务理念。【案例4】小王被派到餐饮部参加复合型人才帮忙,当她来到宴