信用卡催收语术技巧.ppt

《催收基本话术与技巧》编辑:肖毅PPT类型:培训教材时间:*致力打造金融服务外包一流品牌催收话术技巧的理论知识●催收话术技巧的重要性●催收员的角色扮演●催收的技巧和态度●催收的五大要决●处理问题及托辞●催收经办人须注意事项●催收话术的基本原则*Credit&RiskManagement致力打造金融服务外包一流品牌催收话术技巧的重要性*Credit&RiskManagement●催收是一项与“人”打交道的工作,说话的技巧直接影响人与人之间的关系。●无论是客户对于我们,还是我们对于客户,都是相对陌生的,而且第一次的接触通常是在电话中,话术的好坏直接影响着债务的回收。致力打造金融服务外包一流品牌催收员的角色扮演*Credit&RiskManagement解决问题(要让客户知道你是在帮他解决问题)协商问题(让客户感觉双方是在协商问题,不是被人追债)教育客户(要让客户知道欠款不还的后果和对他今后的影响)服务客户(帮客户做能做得到的事)致力打造金融服务外包一流品牌催收技巧与态度*Credit&RiskManagement●倾听客户情境●坚定催收立场的态度●控制自我情绪及对谈气氛●具备信用知识及谈判技巧●具备同情心及诚恳助人的态度还钱致力打造金融服务外包一流品牌收款能力—五大要决*Credit&RiskManagement●事前的充分准备●有力的开场白●解决问题●以客户的承诺收尾●客户爽约时迅速采取行动致力打造金融服务外包一流品牌处理客户问题及托辞*Credit&RiskManagement●判断客户的理由:以理性与专业的立场来处理问题。●特定问题的解决:以“分离法”来理清与缴款不相关联的地方。(不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清)●处理没有钱的人:☆了解经济状况不佳的原因☆给予当事人正面的信心与同理心☆在经办人能力范围内协助当事人解决问题(时间、减免)☆协议解决或处理的方式●处理愿意承诺的人:可给予一些适当的时间,使其能顺利交款。致力打造金融服务外包一流品牌催收经办人须注意事项*Credit&RiskManagement●不做危险、无谓的建议。●若不知情时,须等待查证详情后回电。●强调欠款问题的严重性。●提升催收风格的层次,如遇本身无法处理的案件,适时转介资深催收经办或上级主管。●催收态度恭敬,但仍带有强硬的立场。致力打造金融服务外包一流品牌催收话术基本原则*Credit&RiskManagement●依法有据,有理行遍天下●立场坚定,不轻言放弃●投其所好,对症下药●基本话术(祥见讲义)致力打造金融服务外包一流品牌*Credit&RiskManagement