网络时代的客户关系管理研究.doc

网络时代的客户关系管理研究.doc网络时代的客户关系管理研究摘要随着经济全球化,企业的竞争越米越激烈,除了行A竞争者和潜在夜竞争者,K他行外的企业也因利益的诱惑纷纷加入竞争的行列。现在网络的广泛使用创造了很多新的商机,似同吋也改变着人们的牛活方式,要实现企业的盈利,如何创新网络客广关系管理模式是现在企业急需解决的问题。本文参考了客广关系理论、网络营销理论、消费者行为理论和一些国内外已柯的成果,探究我国网络时代客户关系管理模式和过程,是企业制定客户战略和打造核心竞争力的冇力依裾。关键词M络;客户关系管理;客户价值—、弓I言现在的商业战场考的是灵活性和反应,信息科技的快速发展,互联网的诞生和商业性应用,显示着新的经济模式——网络经济的出现。“客户为木”只宥在电子商务吋代方能真正被实现。客户是企业最重要的资产,如何吸引、保持和发展客户,让顾客感受到到企业对他们的重视,是所奋企业都关心的问题。市场是由客户的需求构成的,同时也是企业生存和赢利的根本,企业效益的源泉是客户的满意。网络经济时代,改变的不但是企业管理模式,客户的购物习惯也在改变,以前人们获取信息主要通过广告、宣传、明星效应等,现在的货比三家,买家评论是客户购买的参考。网络技术的发展改变了各行各业的经营模式,尤其是企业的管理模式,以客户为屮心,意味着企业要以客户关系的管理为核心的经营管理模式,加强客户关系管理是企业核心竞争力的关键。网络不仅改变了企业的生存环境和经营模式,还改变了消费者的生活、学习、工作和消费方式。因此,网络时代的客户关系管理研究旯宥很现实的意义,它能够帮助企业快速掌握与客广沟通的技巧,同吋了解到客户的真正需求和渴靖,让客户感受到企业对他们的关怀和重视,建立良好的信任关系,使企业价值和客户价值达到共赢效果。二、网络时代客户关系管理的理论基础(-)客户关系理论客户关系是指客户和企业为满足各自需求或利益,在交换过程屮形成的某种关系。20世纪60年代,PerterDrucker曾指出企业的首耍任务是获得客户,客户关系管理源于西方的市场营销理论,最先是在美国发展。市场营销是企业规划和实行策略的一个商业过程,市场营销理论在信息激素基础上的发展和应用是客户关系,信息技术是使营销理论的关系营销、一对一营销等思想得以实现的媒介。客户关系先是一种理念,但之后也是一种技术,理念需要技术支持来实现,而技术则耍靠理念來补充。客户关系首先使4P(产品、价格、渠道、促销)转变为4C(客户、成本、便利、沟通),进而使4C进化成4R(关联、回报、反应、关系),对企业来说,存在客户,就存在客户关系,客户是价值的井同创造者,已由传统的被动角色转变为现在的主动角色,决定着企业的生存。客户关系不仅可以帮助企业更深入了解客户,还可以使交易变得简便,节约成本,同时为双方信息交流提供更多的机会。(二) 客户关系管理理论客户关系管理(简称CRM)首先是由美国GartnerGroup提出的,它是市场营销发展的产物,即是个性化营销,企业可以以客户提供的资料为基础,向客户开展个性化营销,以增加客户价值。CRM是一整套的先进理念、方法与解决方案,也是一种整合的FT技术,更是一•种新的运作模式,它起源于“以客户为中心”的新型商业运作模式,是一种改进企业与客户关系的新型管理机制。通俗地说,CRM就是利用网络的软件、硬件与技术,为企业创建一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。经过20世纪80年代到90年代后期这段时间的发展,CMR的能力得到拓展,真正被广泛应用。IX客户关系管理被认同后,它要求企业应视客广为一个整体,把营销过程中获得的客广资料进行整合和分享,使企业的整个营销业务ffl绕着客户的需求进行,从而提高客户获得、客户忠诚等企、Ik与客户“双赢”的目的。GartwrightR在《掌握客户关系》中说过,获得一个新客户所花的费用比留住老客户多,而客户关系管理是以客户为屮心,以网络信息技术为基础,通过宥效的沟通,共同实现客户价值和企业价值的管理目标。(三) 发展而来的,经过40多年的发展,已经向全球覆盖了,是人们H常生活不可缺的一部分,人们可以內主发言,H主制作內己的网页,已经由“读”向“写”蜕变了。大量的浏览器的出现使网络变得更加方便,它的开放性、共享性、广泛性使读写的时代的信息交流有了双A性,人们的个性化需求也同吋被满足丫。互联网的便捷性、快速性、低成本和互动双向性等特性使网络经济应运而生。网络经济的生存必须耍冇网络客户的消费。网络客户一般冇互依性,网络经济的外部性在这方面尤其显著,在科学技术口新月异,网络快速发展的时代,网络经济的外部性起到了决定性的作用;它的正反馈作用使网络经济的成本变得更低,因为只要用户越多,市场份额占有比率就会越大,从而企业的规模就越大,成木就会越低;同时,网络经济的交互性和速度特性改变着它的场效率,缩短了双方的交易时间