客房部仪容仪表及礼节礼貌.doc

客房部仪容仪表及礼节礼貌
1、头发整齐光洁,发型大方得体,不得梳理怪异发型,不得使用浓烈气味的发乳。
2、面部:男员工不能留胡须,不能大鬓角,面部干净整洁,鼻毛不外露,女员工上岗须画淡妆,但不可浓妆艳抹。
3、口腔:上岗前不吃带异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁无异味。
4、双手:经常洗手,保持双手干净清洁,经常修剪指甲,不留长指甲,不得涂带颜色指甲油,指甲内不得存有泥污。
5、制服:
(1)员工上岗必须穿工作分工和季节变化所配发的工作服。
(2)经常洗澡,经常更换内衣,做到身上无异味,做好个人卫生。
(3)员工着西装时要系好配发的领带或领结,必须穿白衬衫并将毛衣、内衣等衣服穿在衣服里面,不得出衬衣外。
(4)营业部门员工上岗,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色袜子,工鞋须光亮且干净,整洁无破损。
(5)工牌:员工上岗必须配戴工牌,工牌必须按要求戴。
(6)装饰物:员工上岗不可戴耳环、戒指,只许戴婚戒,且只许戴一枚,配戴手表必须是普通样式,不能戴时装表或卡通表。
(7)表情:上岗时应保持面带微笑,表情和蔼可亲,精神饱满,做到机警、专注、友好、自然、亲切。
(8)整体要求:整齐、清洁、悦目。
房间卫生标准
1、门铃正常,房门无指印、污迹,门锁完好,请勿打扰牌完好。
2、墙面、天花板无蛛网、斑迹。
3、地角线清洁完好,地面干净整洁无杂物、毛发、渣子。
4、凉衣杆清洁、衣架摆放正确。
5、行李柜内外清洁,拖鞋冲洗干净,无污迹、水迹。
6、空调温控正常、无灰尘,床头灯及开关正常,床头灯摆放正确。
7、床头板无尘,水床铺法正确,棉织品干净,床下无垃圾,温控正确。
8、梳装镜无尘,镜面光亮无水迹、污迹、电话无尘,可正常使用,电话线盘好。
9、台灯无尘,功能正常,服务指南、蚊香器等物品摆放正确,饮水机功能正常,
清洁无尘,摆放正常。
10、写字台面及抽屉干净,无尘无杂物。
11、垃圾桶摆放正确,干净无污迹,垃圾袋套法正确,方凳无尘无污迹,摆放正确,写字台下无杂物、毛发。
12、窗帘干净完好,滑动自如,窗户内外玻璃清洁明亮,窗框干净完好,开启轻松自如。
13、电视清洁设置正常。
14、圆茶几无尘无污迹,摆放正常,茶几上物品清洁无尘摆放正确。
15、落地灯无尘,电源线盘好,可正常使用。
16、圆椅无尘,摆放正确。
17、壁画无尘,位置端正。
18、卫生间设备正常,地面清洁无毛发、渣子,无异味,排风扇运转正常,嗓音低。
19、镜前灯无尘,镜面光亮,无水迹、污迹。
20、易耗品架无水迹、污迹,易耗品摆放正确,电源盒无尘,毛巾架光亮,毛巾摆放正确。
21、面盆清洁电镀光亮,无水渍水点。
22、卷纸架光亮,垃圾桶摆放正确,干净无污迹,垃圾袋套法正确。
23、恭桶内外清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。
24、卫生间墙面,干净无水迹污渍,地漏清洁无毛发,下水畅通。
25、淋浴混合器、浴巾架、浴帘杆干净光亮,浴巾、浴帘摆放正确,浴帘无水迹、污渍,浴窗扣齐全。
客遗物管理规定
1、客房客人遗留下物品由服务中心处保管并记录、登记清楚,由文员负责保管。(贵重物品由主管专柜负责)。
2、客遗物分类:
(1)食品:水果类负责保管三天(易腐烂食品、水果保管一天)。由部门经理负责处理。
(2)酒水、饮料类:负责保管半月由部门经理、主管负责处理。
(3)衣物、装饰品、纪念品可长期存放等物品保管一个月,由部门返库处理。
(4)贵重物品、手机、金银首饰、玉坠等由主管专柜存放,保存三个月,转交办公室库房处理。
(5)任何人不准私自打开客遗物柜,打开时文员要记录清楚,贵重物品柜用双锁,文员和主管同时用钥匙方可打开。主管每日抽查客遗物保管情况,经理不定期抽查。如有记录与实物不符,将追究相关责任人,补齐物品后,处以30—100元处罚。
3、不准私用、私拿客遗物,如有此类现象,按盗窃处理,部门予以除名,并追究刑事责任。
客房部钥匙管理规定
1、客房所有钥匙由服务中心文员统一保管。
2、领取或交还钥匙必须在钥匙登记本上签字。
3、各班次文员需仔细核对钥匙使用登记本。
4、工作期间钥匙严禁乱扔乱放,须随身携带,妥善保管不得无辜转借他人。
5、离开自己的工作区域必须将钥匙交回,告之领班或文员,严禁将工作钥匙带离本工作区域。
6、钥匙使用完毕后立即交还服务中心签字记录。
7、钥匙使用完毕后立即交还服务中心,造成钥匙丢失所产生的一切后果由直接责任人承担。
8、更换门锁需部门主管级以上人员批准后执行。
客房物品摆放规定
写字台、鞋柜、衣柜、距墙二指距离。
饮水机放置写字台上,距桌两边各一指;要求指示灯程关闭状态。
电话放置写字台上角处(靠床一侧)距桌边一指距离,电