双11“客服准备”备战攻略白皮书.docx

天猫“1111购物狂欢节”服务白皮书内容简介本次天猫“1111购物狂欢节”客服白皮书主要从:活动前、活动中、活动后3大块讲述在某一个阶段商家需要的事情。活动前:主要是活动商家对店铺数据的提升,需要匹配人员的预估,对客服团队的培训,以及在发货、物流方面的事情。其中预估人数及培训能保证商家在活动时有足够的人力,且可以提升商家对规则的理解。活动中:主要是人员安排,紧急情况处理等,我们提供了比较成熟商家售中的分工以及人数安排,可供参考。活动后:主要产生大量维权后的人员职责安排,最快的处理退款流程、处理退款中商家的注意点以及要求介入后商家事先需要提供的凭证;备战双十一\1111购物狂欢节-,天猫”1111购物狂欢节”规则这么多,我们该如何学习?如何运用?因为很多问题具有通用性,我们将其整合正这份手册,所以白皮书的内容相对较多,所有的案例大部分取自去年”1111购物狂欢节”的真实情况,商家可以根据自身情况选择所需的版块。如果你觉得她看起来内容非常多,千万别误以为她是一本无聊的小说,她其实是一本讲述“1111购物狂欢节”客服工作的实用手册;如果你觉得我已经参加很多次“1111购物狂欢节”,这些内容太基础了,不太适合我们。But,商家客服人员更换非常频繁,建议商家可以根据客服团队参加“1111购物狂欢节”的次数及问题发生解决情况来决定团队阅读部分;客服团队参与过2次以上“1111购物狂欢节”,建议阅读章节退款、售后处理流程 32要求介入后商家事先准备的凭证 38客服团队参与过1-2次“1111购物狂欢节”,建议阅读章节人员安排 13物流、发货端 23退款、售后处理流程 32要求介入后商家事先准备的凭证 38客服团队第一次参与“1111购物狂欢节”,建议全部仔细阅读哪些人会对她的内容有阅读兴趣呢?活动负责人、客服负责人、培训负责人。目录一、活动前 41、服务数据 92、人员安排 、FAQ 203、子账号开通授权 234、物流、发货端 ”1111购物狂欢节”缺货延迟发货原因 28二、活动中 281、人员安排 282、突发情况处理 293、云客服 29三、活动后 301、人员安排 302、客服权限调整 313、话术 324、快递机器人查询 325、退款、售后处理流程 (不退货) 356、要求介入后商家事先准备的凭证 (商品破损、错发漏发) 、假货等 、磨损、缺少等 47一、活动前1、服务数据参加”1111购物狂欢节”、宝贝描述相符、:客服效率、客服态度、客服技能,其中:客服效率对客服效率可能会有影响的因素:旺旺在线时间,旺旺响应率,旺旺响应时间,商家可以通过以下方法提高:时间管理:制定符合商家实际和买家需求的工作时间安排表,如9:00-24:00为工作时间,必须保持旺旺在线客服基础技能:1、打字速度:a、招聘中设置相关要求条件;b、纳入客服日常技能考核2、常见问题话术设定:a、接待语设定:i:不同店铺要根据自身顾客群体特性制定接待话术;ii:接待自动回复不宜包含关键性问题回答,容易被买家忽略b、常见问题设定:i:共性问题ii:个性化问题(不同行业根据产品特点去设置不同的快捷回复)c、风险点设定:i:发票问题ii:邮费问题iii:信用卡问题iv:货到付款3、活动预案:a、话术准备(主要准备活动相关规则的话术)b、产品培训:i:活动产品构成培训(由哪些产品组成、活动产品如何搭配等)ii:主推产品培训(各商家针对产品特性制定不同的培训内容)接待流程:1、旺旺响应流程:a、按等待时长排序,由长到短依次进行回复,并且回复一次买家就关闭一个对话窗口(确保买家能够在第一时间得到相应回复,且客服接待过程有条不紊)b、按等待时长排序,由长到短依次进行回复,若有已回复买家进行2次提问,则优先回复二次提问买家(确保买家与客服的沟通不间断,保证沟通流畅)2、轮班制度:交接班时需同时登陆自己的旺旺与交班同事的旺旺,以免漏看买家咨询3、