关于优质服务活动的建议制订优质服务活动办法,由专门部门进行组织、推动和考核,而不是成立一个由多部门组成的小组,以往的结果到最后是职能不能充分发挥,目前在我行系统内规范化优质服务搞得较好的北京管理部,是由管理部办公室负责的。同时建议在办法中明确对在活动中表现优秀的先进单位和个人给予表彰,确定被评为先进的个人的晋档晋级标准并及时兑现,形成优质服务的良好风气和环境,达到不推自动的效果。尽快挑选熟悉零售业务的人员担任大堂经理,做好零售业务的产品介绍、服务引导和有关单证的填制指引;从人员配置上保证优质服务的持久性。要求所有柜员选择一家国有银行和一家股份制银行的网点办理一次业务,体会一下当客户的感觉,同时找出自己与他行柜员在服务方面的差距并写出一篇心得体会。由分行办公室组织出一期特刊选登部分优秀心得体会,并组织一次会计人员座谈会。建议组织对柜员进行一次全面的服务礼仪培训。聘请行外督导员、建立客户满意调查和录象抽查制度;内查外调、明查暗访相结合,对各支行进行点评,推出规范服务排行榜,并对落后支行提出整改要求。开展“工作是快乐的”和“服务源自于真诚”活动,使柜台服务不局限于柜台业务的操作,还要求和客户有良好的沟通;由零售银行部牵头组织我行新产品、新业务的宣传活动,提高我行产品的知名度和市场占有率。总之,优质服务活动要:指定一个部门、建立一套制度、树立一个典型、打造一支队伍、创造良好环境、铸造民生品牌。
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