客户意见管理办法.doc

_____银行_____分行客户意见管理办法第一条目的为了能及时、公正处理客户意见,树立良好形象,维护我行信誉,改善服务水平,特制订本办法。适用范围1、管理及配套措施的改进;2、服务质量及环境的改善;3、其他与本行相关意见。第三条分类客户意见分为投诉、批评、咨询、建议、表扬第四条客户意见管理原则1、及时准确;2、客观真实;3、协调合理;4、责任明确。第五条意见处理职责划分1、对客户意见实行“归口管理、分工负责”的原则。分行设立客户意见处理领导小组,由分管服务工作的行领导任组长,相关行领导任副组长,有关职能部门相关人员为小组成员,领导小组下设办公室,由分行客户意见管理部门具体负责。各单位要设立客户意见管理员,负责本单位客户意见工作。2、分行客户意见管理部门作为牵头部门负责对客户意见的收集,根据客户意见内容确定相关责任部门,同时将《客户意见表》交责任部门进行调查。3、相关责任部门根据《客户意见表》,对客户意见事项进行调查,查明原因后,将处理意见报分行客户意见管理部门。4、分行客户意见管理部门根据《客户意见表》的处理情况,对客户进行回访。第六条客户意见方式包括邮件、信函、电话(传真)、到访等形式。。:投诉、批评、咨询、建议、表扬。。按照客户意见的内容,确定具体的受理部门和受理负责人。。查明出现客户意见的具体原因和当事人。。。。。第八条客户意见的受理渠道与处理程序一、受理渠道1、在各网点营业厅悬挂本行服务咨询和投诉电话。2、设立客户服务热线电话,按不同的业务由专人负责接听,由接听人填写《客户意见表》。3、客户到访由被访人员现场接待受理,并指导和帮助客户填写《客户意见表》。4、聘请神秘人对服务进行监督。5、由分行客户意见管理部门不定期向客户发送征求意见函。6、各网点营业厅放置客户意见箱和《客户意见簿》,客户可直接在《客户意见簿》上填写意见。二、处理程序对客户意见的处理分为简易程序和一般程序。(一)简易程序以各种形式收到的客户意见,根据首问负责制的原则,凡能够及时答复和解决的,须及时妥善处理,并将处理结果及时填写《客户意见表》交分行客户意见管理部门,由其对客户进行回访。送交分行客户意见管理部门答复与解决客户意见填写《客户意见表》回访客户 (二)一般程序1、以各种形式收到的客户意见,凡难以及时答复和解决的,须及时填写《客户意见表》交分行客户意见管理部门处理。2、分行客户意见管理部门必须确定专人收集、分办、督办客户意见。3、有关部门对客户意见的办理要积极认真,及时将办理结果向客户和分行客户意见管理部门反馈。4、分行客户意见管理部门对客户进行回访。客户意见受理部门客户 ①向我行表达意见②送交《客户意见表》④向客户反馈办理结杲⑤征求客户对结果的意见⑦ 回访客户意见管理部门客户意见办理部门③分办、督办客户意见 ⑥反馈办理结果与客户意见第九条处理客户意见的基本要求1、对客户提出的意见能够当场解决的,应当场予以处理,并将处理结果填写在《客户意见表》上交分行客户意见管理部门。2、对客户提出的意见不能当场处理的,要答复处理时间,及时将《客户意见表》转交分行客户意见管理部门处理。3、责任部门接到客户意见管理