客户意见受理办法.docx

XX 公司客户意见受理办法一、目的为树立服务意识, 提高服务质量,维护集团公司企业形象,完善企业管理机制,解决服务中存在的问题,特制定本办法。二、,依章行事 。有专门的方案和人员来管理客户意见反馈的问题,做好各种预防,防患于未然。,解决问题。及时处理客户提出的意见,相关部门积极合作,迅速反应,最短时间解决落实,并向客户做出满意答复。,权责分明。分清客户反映问题涉及的部门和人员,明确受理问题的部门、人员的责任与权限。三、,值班调度 24小时受理电话:XXXX。:XXXX@。。四、客户意见受理流程(一) 24 小时值班调度,接收客户意见,填写《客户—1—意见受理登记表》,详细记录客户意见的主要内容及要求。,立即汇报当日值班领导和客户意见涉及的专业分管副总经理,同时将《客户意见受理登记表》(附表一)送达经营管理部对受理信息进行《客户意见信息统计表》(附表二)登记。由经营管理部按照客户意见涉及部门和领导批示将《客户意见受理登记表》(附表一)送达集团公司相关受理部门,由受理部门进行处置答复。(二),判断意见是否充分,要求是否合理。如果意见不能成立,热情耐心答复客户,取得客户的谅解。,参照客户的处理要求,由主管领导三个工作日内组织部门和人员拟定解决方案 。,要由受理部门主动、积极与客户取得联系,限定时间,安排专人,按期解决,并做好答复解释,取得客户理解。,受理部门应填写《客户意见受理登记表》,并将《客户意见受理登记表》返回集团公司经营管理部备案。五、《客户意见受理登记表》所填写处理结果对客户进行回访,收集客户对处理结果的反馈—2—意见。向相关领导反馈客户最终意见。