接待话术.doc

文明用语“十四字”:您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见禁忌:{1}不知道。{2}谁卖你的你找谁去!{3}没上班呢,等会儿再说。接待处话术开场:欢迎光临新世力,有什么需要帮助吗?需要介绍新世力大卖场为便于顾客的购买能够一站到位,我们综合了从后厨、客房直至大堂前厅的各种材质的用品,以市场最低价的形式让您省力,又省钱。您看您需要哪方面的?我可以为您介绍我们的采购顾问,带您到我们的卖场参观一下;这是我们的一部分产品彩页,您可以浏览一下,我们再去卖场看看实际产品。有目的地直接购买您稍等,我帮您介绍一位采购顾问,他可以直接为您提供更专业的服务。只是看看需要我们的介绍吗?需要:(根据采购顾问的时间)我帮您介绍一位采购顾问,他可以为您提供专业的服务。不需要:那好,您先自行参观,需要的时候您可以直接找卖场的服务人员。参观后无成交:欢迎您下次光临,再见!等人需要我帮您叫一下吗?不需要:那好,您请坐,我帮您倒杯水(根据接待员的时间,向顾客了解他的资料和信息。如果只是占座,隔五分钟问“要不要帮您叫一下”)需要:问清楚信息后,广播上通知一下,您请稍等(五分钟后如果没有下来,请他去卖场)采购顾问话术1、未经接待员介绍您好,有什么需要帮助吗?有购买目标:好的,我帮您带到陶瓷区,有我们专业的陶瓷顾问、需要介绍:您是家庭需要还是单位需要?您从事什么行业的?一般需要那部分用品较多?只是看看:参考前台话术3找人:简单了解下情况可以直接帮助:直接帮他忙到位(不耽误接待其他顾客)不能直接帮助:对不起我不能直接带您过去,您朋友的位置应该在***,您从这边过去就可以了2、经接待处接待了解对方需求后,需要购买。(其他情况参考采购顾问话术1)您好,这边请,我们每个区域都有专门负责的采购顾问一、开场白,打招呼,寒暄! 1、您好!欢迎光临新世力! 2、上午好!(下午好)欢迎光临! 3、您好!请随便看看! 4、您好先生(女士)!有什么我可以帮你的吗? 5、您的衣服好漂亮啊! 6、您好!您的发型做得好漂亮啊,在哪里做的啊?我可以仔细看看吗? 7、您好!您今天看起来特别有气质! 8、您好!您的包款式好漂亮啊!是在哪里买的啊? 9、您好!您的小孩好可爱啊! 10、 11、 12、 13、备注: 要领――态度温和,亲切,真诚。要有针对性地对待。因人而异,灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。避免――出现公式化的问候。要领――细心,专注聆听,语气诚恳,积极回应。并且要主动询问。避免――说话太快,口气生硬,连珠发问。二、介绍产品 1、这款的产品是我们公司设计师精心设计的……他的特点是………他的优点~~是……您戴上后会…… 2、您看的这款是我们公司最新推出的……,他的特点是……他的优点是……客户满意度很高……! 3、这种款式是目前市面上销量很好的……,他的特点是……他的优点是……! 备注: 要领――耐心介绍,展示货品。随时留意客人反映,介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。避免――沉默、一个人说个不停。五、礼貌收银 1、我帮您算一下全部费用,您看一下!我帮您开票 2、请问您是付现金,还是刷卡啊? 3、这是收您的**钱,您请稍等! 4、让您久等了,收您**元,找您**元。您请过目! 5、 6、备注: 要领――说话清楚,展示单据,当面点清款项。避免――说话含糊不清,命令式的口气。七、VIP登记 1、请