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东方航空的危机管理一文/黄蜊
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东航返航事件引起举国沸腾。东航态度陡转, 承认存在人为因素。如给企业的经济利益或声誉带来不利影响
连日来, 东航频施危机公关, 试图挽回此闪烁其辞、朝三暮四, 让人如何对东的突发事件都可以称为企业的危机; 从
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影响。先是承认部分航班返航确有人航的诚意信心满满? 狭义上而言。企业危机主要是指企业遇
”“
为因素, 而后向乘客道歉并提出补偿公众和舆论之所以对返航事到的突发事件影响其正常生产经营活动
”
计划。同期东航总公司又发布告全体员件紧追不放, 无非是希望有关方面能的进行, 对企业的生存、发展构成威
工书并宣誓, 强调任何人都没有理由损够直面问题、透明处理、承担责任。我胁, 从而使企业形象受到破坏。
一
害旅客的利益, 并表示事件调查结束们相信东航作为国有企业, 会在企业责( ) 危机管理的特征
一一
后, 将依法依纪进步做出严肃处理。任方面率先垂范, 那么不妨在处理该事 1 、突发性。危机发作的时候般
这封告全体员工书, 也是在告诉社会: 件中, 先拿出维护公众利益的彻底诚意是在企业毫无准备的情况下瞬间发生,
一
东航是个负责任的企业, 会为乘客负来。给企业带来的是混乱和惊恐。
责, 会维护公众利益。不会袒护自己的在市场经济条件下, 企业生产经营 2 、破坏性。危机发作后可能会带
员工。然而历览东航的种种危机公关举面临着多种危机, 如果危机处理不当就来比较严重的物质损失和负面影响。
措, 我们始终对其诚意和决心狐疑满会使企业多年建立起来的良好形象化为 3 、不确定性。事件爆发前的征兆
一
腹。泡影。在国内, 如巨人、爱多、三株、般不是很明显, 企业难以做出预测。
4 、。
返航事件事发于 3 月 3 1 日, 当 El 东秦池、阜阳奶粉等; 在国外, 如三菱越急迫性危机的迅速发生引起
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航云南分公司 18 架航班集体返航, 野车事件、东芝笔记本电脑事件等, 都了各大传媒以及社会大众对于这些意外
千余名乘客滞留机场。 4 f J 2 日东航称返是危机防范不到位, 解决危机办法不得事件的关注, 使得企业必须立即进行事
航系天气原因, 而气象专家表示, 3 1 日当, 而使品牌走向衰落。因此, 树立危件调查与对外说明。
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当天, 航班目的城市的天气不影响飞机机意识防患于未然, 形成套危机管理 5 、信息资源紧缺性。危机往往突
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正常起降。 6 日, 东航就返航事件系统是现代企业关心的个重要问题。然降临, 决策者必须做出快速决策, 在
道歉, 仍坚称为天气原因。同日, 国家时间有限的条件下, 混乱和惊恐的心理
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民局调查组抵达地开调查。这使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现
航事发始、企业危机管理的内涵
, 无如疑压, 象, 决策者很难在众多的信息中发现准
之前论舆论何质和施东航在研究危机管理时, 首先对危机应
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不; 而调查组驻二天, 的。
自岿然动进的第该有个正确的认识。广义上来讲能够确信息
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