汽车维修服务流程.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse汽车维修服务流程1)预约目的确保快速及时接待客户。•明确客户的要求,并根据销售点的实际条件:作业时间,维修量和零件货源安排维修计划,以便在最佳期限内满足客户的要求。基本要求•在服务站接待室配备电话。•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。•经常与用户进行联系。•预约登记簿必须正确填写。•告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。必须要做的事情.•倾听用户要求,并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)•如果是定期保养或者机械维修,在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。•对于快修要求,建议用户马上来进行修理,无需预约。•将预约时间记入预约登记簿。•记下用户的电话号码,以便在预约时间更改时能够通知用户。•预留备件或订购备件。注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。•提前一小时与用户确定用户能否如约维修,否则,重新预约。•若服务站不能兑现预约时间,应提前告知用户,并表示道歉,重新预约。2)用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。•严格控制客户等候时间,确保及时快速接待客户。•要仔细聆听并具备专业性表现。•用户的要求应该予以考虑。基本要求•应具备用户停车场地。•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。•接车员不应该受电话打扰。•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、减震器、机油更换……)。必须要做的事情走到用户面前,向他问好,并做自我介绍。.如果用户如约而来,应立即接待用户。•如果用户没有预约,听用户讲清问题,并向他提问,以便进行初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....)•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。•如果其他用户必须同时接待时,请另外接车员(或快修班长)来参与接待,同时佩戴工作牌以便识别。•维修工应穿工作服,以便用户能马上辨别出来。•按派工单题头内容向用户询问,并填写派工单•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动,如有必要,进行处理。3)故障诊断和检查目的•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。•对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。基本要求•车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等)•接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题•对于棘手的故障诊断,接车员可以求助于:Ø技术专家和PROXIAØ车辆测试•车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)必须要做的事情用户在场的情况下:•在车辆内部安放防护物(座椅防护罩,地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。••在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。•对车辆进行诊断,以便确认客户的要求。•围绕车辆巡视一圈,按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。•将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单车辆周围•车门玻璃和风挡玻璃的状况•前灯/后灯的状况