客户服务中心管理制度.doc

山东天宝化工股份有限公司客户服务中心管理制度一总则为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,最大程度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见、掌握市场信息、不断提高公司的服务水平和开拓客户市场,特制定本制度二工作质量要求1、客户服务中心所有的来电均要记录和录音存档备查。信息准确、反应迅速、处理有效、用户满意;服务及时率≥96%;用户满意程度≥98%;用户抱怨率(确属服务责任的)<2%.。三服务规范(一)后勤人员服务规范:1、客户服务人员要谦虚谨慎、忍耐宽容、真诚对待每一个客户。2、客户服务人员应具备良好的语言表达能力和行业知识、经验以及熟练的专业技能、敏捷的思维,要具备对客户心理活动的洞察力。3、客户服务人员必须熟悉国家相关法律法规,严格遵守公司各项管理制度和操作流程,认真履行职责,努力提高服务水平和服务质量。(二)现场服务人员(是指公司派出的到客户单位进行现场服务的所有人员)服务规范:1、现场服务人员应严格遵守国家相关法律法规和公司各项管理制度及操作规程,树立处处为用户着想、全心全意为用户服务的理念,服务态度热情、耐心、周到。2、现场服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不得乱下结论,言辞委婉,语气缓和。3、现场服务人员接到客户投诉,由服务现场负责人进行处理,对症下药,及时处理;非能力范围内/非职责范围内处理的按层级制度上报处理,并把处理结果及时向客户反馈。四电话咨询服务原则(一)客户咨询:1、对于客户咨询的一般性问题,能够在电话中立即回复的问题可在通话时回复客户咨询。对于有意向购买我公司产品、设备和工程服务的咨询,可询问对方详细的联系方式,并将相关的客户信息转交给相应的销售负责部门。2、对于客户咨询的敏感性的或不便在通话中立即回复、需要询问相关部门才能回复的问题,可承诺客户在一定时间内(24-36小时)给予回复,通话结束后客户服务中心应及时向分管领导汇报,根据领导批示客户服务中心须在第一时间内通过OA系统(客户服务中心账号)将客户咨询投诉问题的来电登记表转发给所涉及部门的第一负责人,由该部门第一负责人在接收OA寻呼后,及时准确的给予回复。原则上在(12-24小时)内给予书面回复(可通过OA系统传送有部门第一负责人签字认可的电子扫描件),超过24小时仍不积极响应的,由客户服务中心上报公司并对相应责任人处以1000元罚款。(二)客户来电建议客户服务中心接到客户来电建议后,客服专员进行严格登记,并按照客户建议的类型进行分类筛选。对于有效的有价值的建议,经分管领导审核后,将有关建议转接给相关部门负责人。需要回复客户的,须在建议转接后的相应工作日内回复。(三)客户投诉客户提出需要进行现场服务的或公司相关部门研究后认为需要进行现场服务的,客服中心应积极协调进行现场服务。客户服务中心对于可在电话中解决的投诉,由客服人员在电话中进行相应答复,将客户投诉中的相关材料记录汇总、存档备查,并汇报给上级领导。2、客户服务中心在接到不能立即答复的投诉时,应准确记录投诉内容,通过OA系统将投诉问题在第一时间内传达给相应的部门分管领导并抄报被投诉部门的第一负责人,协调投诉涉及的部门,制定切实有效的解决方案。3、各相关部门在接到客服中心传达的投诉记录后,须及时响应并反馈处理方案。超过24小时仍不响应