客户服务中心管理制度.doc

客户服务中心管理制度.doc:..客户服务中心管理制度为保证业/租户有一个舒适、优雅、整沽、安全的环境,维护及树立企业形彖,我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行木岗位职责,必须做到:服务态度,文明礼貌;服务行为,合理规范;服务效率,及时快捷;服务效呆,完好满意。职能管理、协调、监怦、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈,并捉供多种直接服务的部门,物业公司的对客服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成,是公司与业户之间的桥梁,是物业公司的窗」客户服务部的工作程序、人员职业道徳、服务质量、操作技能应技巧、仪农、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生彩响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明口要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进业/租户彼此间Z睦邻关系。而作为客八之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,了业/租八认识。此外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯Z数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及客户提供Z基木设施。另外,亦要解释有关签署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定,客服部亦要兼顾公共地方淸洁、卫rz维护及公共设施Z养护,使管理能发挥其应有Z功能。第一章客户服务中心的工作第一节主耍工作职责1、 全面负责辖区内客户服务管理工作。2、 对客户服务各窗口进行督导,每天对各个服务窗I」进行巡视,规范操作,提供服务创新思路,以保证和持续改进服务品质。3、 策划组织区域文化活动,配合开发商做好各类销售活动的开展;制定年度文化活动计划,并组织开展。4、 入住前期协助做好客户的集中入伙工作。5、 每年组织一或二次客户满意度调杳,通过对调查结果的统计分析,确定物业管理的行动重点和客八的潜在需求,形成持续改进机制,持续提高客八满意度。6、 每年开展两次客户恳谈会,客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题7、 入住成熟后,协助做好业主大会的筹建工作。8、 与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。9、 与社区居委会做好沟通工作,做好居委会工作的配合。10、 客户日常事务接待,客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。11、 停车服务办理:提供车位租赁协议办理,车位使用协议办理;车位租赁和使用费用收取。12、 物业增值服务:对客八闲置和投资的物业提供代理出租、岀售服务;针对•代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告;建立租售物业分户档案,以便发牛合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。13、 市政配套服务窗口,如:电话、光纤、煤气、宽带的开通服务,费用代收代缴服务。14、 入住初期做好客户的零星入伙工作。15、 为客户办理装修手续。第二节便民服务项目表01邮件收递——快递服务、邮件收发服务02代办车友俱乐部入会(证照全托、午辆置换、年辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)03酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04代订报刊杂志服务05代订车、船票、E机票服务。电话预约06水站服务07房屋租售服务08租车服务(代叫出租车)09节FI礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供,如鲜花、生H蛋糕、礼品等)10干洗衣物上门取/送服务11代办电话/网络开户委托设点12组织节口庆祝活动13公司派对及礼仪服务(为客户提供场所;每月对当月过生口的客户在酒吧举行集体生口派队,对有特殊需求的客户提供包场服务,提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务)14安装玻璃15安装排风扇16安装空调17安装灯具等18安装洗手间洁具19室内绿化租摆20代接代送客人21木地板打蜡22市内收发传真23中英文打字24检修电路25修理窗、帘、拉帘等26疏通下水管道27修理/更换电表、水表28修理、更换开关、插熾、电话盒29修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩1-20元/次不含材料第二章员工服务标准第一节基木技能(一) 记住客户的姓名,要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名;(二) 学会正确称呼,无论何吋都能使用动听的语言;(三) 善于同情客户;(四) 尊重客户的隐私及习惯;(五) 尽最少干扰客户;(六) 学会赞美客户。第二节悉识客八的基本消费心理(一) 花钱买服务;(二) 我的因难总是最垂要、最紧迫的;(三) 消费就是追求心理或生理上的满足感;(四) 我需要尊重。第三节特殊服务制度(一) “三米微笑制二员工和客户相遇时,注意到自己的适当范围,并应