客户服务中心管理制度.doc

客户服务中心管理制度
客
户
服
务
中
心
管
理
制
度
（试行）
客户服务中心管理制度
总 则
第一条 为了规范客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员的素质，特制定本制度。
第二条 客户服务中心负责公司营销目标的实现。通过组织客户开发、客户现场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享受。把“特色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。
第三条 客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心
总监负责组织实施。
第一章 部门设置及岗位职责
第四条 客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。
第五条 客服中心营销协理岗位职责
直接上级 客服中心总监 直接下级 客服中心襄理
1. 围绕公司销售目标拟订市场开发计划；
2. 组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层；
3. 建立和维护营销信息库；
4. 根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测；
5. 组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测；
6. 编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施；
减少费用开支和物品损耗。带动全体员工爱护公司设施；
9. 负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；
，检讨近期服务情况；
，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；
，总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划内容；
。
第七条 客服中心襄理岗位职责
直接上级 协理 直接下级 楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助理
1. 负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；
2. 建立与维护客户资料库；
3. 提供售后服务与咨询；
4. 进行客户需求调查；
5. 受理客户投诉；
6. 分析与调查客户信用；
7. 开发新客户；
8. 搜集客户信息；
9. 监督楼面服务；
、标准；
，做好准备工作，防止走单、漏单；
，及时并适当解决客人问题投诉。了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系；
；
。
第八条 客服中心楼面助理岗位职责
直接上级 客服中心襄理 直接下属 客服中心楼面服务员
1. 负责检查服务员的仪表仪态，凡不达标者督其改正后方可上岗；
2. 有效监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题时纠正，保证服务工作符合公司标准；
3. 明确客服中心行政协理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，要按照检查表逐项检查，发现问题及反映；
4. 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要；
5. 遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；
6. 了解出品部当日急推和供应的菜肴，与传菜部协调好关系；
7. 灵活运用点菜技巧向客人推荐特别菜品、饮料，做好客人的参谋；
8. 完成领导安排的其它工作任务。
第九条 客服中心楼面服务员岗位职责
直接上级 客服中心楼面助理 直接下级 帮带的服务员
1. 服从领导，做好餐前准备工作；
2. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；
3. 按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；
4. 团结协作，礼貌周到的完成接待任务；
5. 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、器具，为客人上菜、分菜、斟酒，服务客人就餐；
6. 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；
7. 上班时间保持良好的心态，服务客人就餐时不可出现情绪低落现象；
8. 上班要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；
9. 了解每日供应菜品及酒水情况，方便给客人介绍；
，轻拿轻放餐具，将客人用过的餐具及时让传菜员收走；
，了解本台菜品，跟好上菜程序；
。若自己不能解决的及时反映给上级管理人员，满足客人合理要求；
，清洁当值卫生，认真交接工作方可下