客户服务中心管理制度.doc

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-优选
客
户
服
务
中
心
管
理
制
度
（试行）
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-优选
客户服务中心管理制度
总则
第一条 为了规客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员的素质，特制定本制度。
第二条 客户服务中心负责公司营销目标的实现。通过组织客户开发、客户现场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享受。把"特色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。
第三条 客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心
总监负责组织实施。
第一章 部门设置及岗位职责
第四条 客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。
第五条 客服中心营销协理岗位职责
直接上级 客服中心总监 直接下级 客服中心襄理
1. 围绕公司销售目标拟订市场开发计划；
2. 组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层；
3. 建立和维护营销信息库；
4. 根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测；
5. 组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测；
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-优选
6. 编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施；
7. 负责品牌推广、消费引导及渠道调研工作；
8. 制订营销、产品、促销、形象等企划案；
9. 负责对现有产品研究和新产品市场预测；
；
，分析每周客户来源；
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第六条 客服中心行政协理岗位职责
直接上级 客服中心总监 直接下属 客服中心襄理
1. 负责对本部门员工的考勤、排班、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责；
2. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；
3. 登记部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合要求者督其改正；
4. 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时报告；
5. 了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和客人要求；
6. 开餐前交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；
7. 检查工作人员的餐前准备工作是否完善，公司布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的督促员工迅速调整；
8. 加强对客服中心财政的管理，掌握和控制物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。带动全体员工爱护公司设施；
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9. 负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；
，检讨近期服务情况；
，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；
，总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划容；
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第七条 客服中心襄理岗位职责
直接上级 协理 直接下级 楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助理
1. 负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；
2. 建立与维护客户资料库；
3. 提供售后服务与咨询；
4. 进行客户需求调查；
5. 受理客户投诉；
6. 分析与调查客户信用；
7. 开发新客户；
8. 搜集客户信息；
9. 监督楼面服务；
、标准；
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-优选
，做好准备工作，防止走单、漏单；
，及时并适当