酒店客房醉酒客人处理流程.docx

酒店客房醉酒客人处理流程醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时,头脑应保持冷静,根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房(家)休息。对重的醉客,则应协助安全人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。针对醉酒客人,酒店建立报告制度,即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间,一经发现有醉酒客人,必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人,应恰当、及时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任给予及时的帮助;对深度醉酒的客人给予高度的关注,并尽快联系就近医院治疗,切不得置之不理,更不得取笑客人。客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的,酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。醉酒客人的服务:把确认后的客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。注意事项:在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上,做好交接。晚间可与安全部联系,请监控注意、如有异常随时通知客中。若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。