星际酒店管理网络.doc

星级饭店管理网络浅议星级饭店的管理工作,从某种意义上讲,是企业的生命线,在涉外饭店中,管理工作的优劣直接涉及到企业的国际形象问题。简化其他环节,我认为,星级饭店管理工作可以用下面这个网络来表达┌领导┐培训││管理──→服务└职工┘│└──────────┘一、培训星级饭店对员工的培训工作,是饭店的前期工程,只有通过培训,采取优胜劣汰的措施,才能有效地保证饭店员工素质的不断提高。培训工作,首先应是对饭店领导者的培训,不能只培训员工,不培训自己,对领导层的培训,从饭店的管理到自身素质的提高,都是十分必要的,律人者必须自律,要使自己的行为规范、言谈举止提高到一个更高的高度,为职工做出表率。培训内容,包括领导科学、行为科学、管理学、外语等。领导者必须具备德才两要素,两者缺一不可,不能把我们的传统用人准则,说得一无是处。有了全面的管理,又有良好的品行,才能带出优秀的职工队伍。古人云:“上梁不正下梁歪”。那些品行不端的领导者,从长期观点看,是管不好企业的,有的只是短期效益。前几年,我们学外来经验,有点学歪了,似乎涉外饭店的领导者只需有才就行,忽略了对领导层自身素质的全面提高,一度忽略了对领导者品行的表率作用。事实证明,这条路走不下去。领导者的道德素质欠佳,只能使员工表演式非主动服务,更谈不上创造性超前服务。表面上严格,实质上是松散的,必是冷而散的。员工的一切言行都是领导层德才素质在企业中的显示和反映。培训工作的另一重点,则是对普通员工的培训,不断地上规格,上水平的培训员工,是饭店生命的源泉。饭店业刚兴起阶段有两个优势:一是员工来源丰富,招聘数与应聘数可达1:10,所以,挑选余地很大。可是,近几年,这个优势有所削减,只能达到1:2或1:3,同时,受社会关系网的影响,酒店被“塞进”了一些职工,员工队伍不纯和待遇不公正的现象也随之产生,这就给培训工作提出了更高的要求。上了星级饭店,对确定酒店的服务质量标准必须要有更高的要求,使我们的服务质量能够与旅客的期望值相一致,达到服务准确、及时、到位。一般来讲,入住的宾客期望越高,那么达到服务的满足程度就越高。所以,一个酒店要永远不满足现有的质量水平,以使旅客和服务人员双方感到满意的目标,要实现这一目标,人是最根本的因素,做好人的管理工作是搞好饭店管理的关键。所以必须在培训上下功夫,以满足客人的要求。注意培养员工的语言习惯,要培训前台部门接听电话的规范语言,先说:“您好”,再报出接电话人的位置。注重员工的行为举止,例如,我们酒店的职工80%是青年人,原87、88年招收的员工现在很多已跳槽,近一、二年内吸收的新员工比重较大,急需再培训,让酒店从业人员、尤其是前台的服务员在技能知识、服务技巧、礼貌态度等方面完全符合《中国旅游涉外饭店星级评定工作资料》的标准和要求。员工的举止、仪表规范往往体现了企业的现象。二、管理注重员工参与组织的决策和管理。著名社会心理学家奥尔彼特说:“员工如果有权参与决策的制定,势必会将整个身心倾注于工作,而不是仅仅注意到工作本身。”酒店的目标利润靠谁来实现,靠广大的员工,那么,员工又需要得到什么呢?仅仅是一份优厚的待遇和一份称心的工作吗?不是,员工需要的是人格上的平等,饭店领导与被领导者之间的平等。如果员工的自我价值能够得到实现,他的成就能够得到管理者肯定。为了让职工参与和投入管理决策活动,使职工在组织目标的制