爱帝宫客服标准用语及标准礼仪1见面礼貌用语:(迎候客人时要站立起来,面带微笑,站姿如下)先生/女士,您好,早上⁄上午⁄下午⁄晚上好!2接待参观礼貌语:先生/女士 ,您好,请您这边请!了解客人来访目的: 先生/女士,请问您有预约吗? 先生/女士,您好,您是预约的健康顾部问是马铭,马小姐是吗?参观的客人有预约的客人:先生/小姐,您好,这边请,请您喝杯水,请您填写来来访登记表,(配合手势,向客人递表格时,一定要采用蹲姿,切记不可直接弯腰,撅起臀部的姿态,正确蹲姿如下图) 参观客人没有预约的客人:先生/女士,您好,请问您是来参观还是看望朋友?先生/女士,您好,您是过来参观是吗?请问您有预约您的健康顾问吗? 先生/女士,您好,请您填写来访登记表,我帮您安排健康顾问接待您。客人填写后来访登记表先生/女士,您好,来访登记表填好了是吗?(双手接过来,看客人姓名一栏,称呼其姓名,比如,张小姐/张先生)先生/女士,您好,张小姐,请您稍等下,您的健康顾问马上过来。您可以先看下我们的公司视频,可适当给客人加点水。健康顾问来到大厅(看过客人填写的来访登记表) 先生/女士,您好,张小姐,让您久等了,这位是您的健康顾问马小姐,请马小姐帮您介绍下我们公司的服务。3、前台员工坐姿如下图:4接待礼貌语办理入住手续(以客人的姓氏称呼客人)先生/女士,您好,您这边请!先生/女士,您好,请您稍等,请先喝杯水!先生/女士,您好,请问妈妈的名字是***?9留言礼貌语 先生/小姐,请您放心,我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。 先生/小姐,还有什么需要我们帮忙的吗?㈠语言美 1、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。 "三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 "四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 "服务要点六字":主动、周到、热情。"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 "六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 "文明礼貌用语十一字":请,您好,谢谢,对不起,再见。 "四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 在营业区,见到任何上司或客人,均要点头问好,并提供帮助。 2、敬语服务 基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 3
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