基于CRM杭州联合银行客户忠诚策略研究.pdf

东华大学学位论文版权使用授权书
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学位论文作者签名: 徐盛指导教师签名:
日期:2013 年 10 月 30 日日期: 年月日

万方数据
摘要
摘要
银行作为服务性行业,客户是其重要的利润来源,如何提高客户忠诚度是
商业银行获得竞争优势的决定因素。忠诚的客户因为有着对企业较高的行为忠
诚和态度忠诚,有助于形成坚强的防御战略。客户保留时间的长短与带给企业
的价值是成正比的,因此忠诚的客户能增加企业的盈利。通过对包括银行在内
的美国 6 个行业的调查数据得出,客户忠诚度增加 5%,行业平均利润将增加
25%-85%,其盈利潜力增长率将在 35%-85%之间。
作为一家正在成长与发展中的城市商业银行来说,杭州联合银行忠诚客户
的维持将是银行发展过程中需要特别关注的问题,因为忠诚的客户不仅可以为
联合银行带来直接利润,而且也可以通过口碑传播为银行带来潜在客户,为行
业的长期发展提供源源不断的利润。从关系营销的角度看,客户关系管理作为
一种管理手段,是杭州联合银行发展的一个重要渠道,能够帮助银行通过提供
更方便快捷的、一对一的服务来发展和维护客户,使银行利润细水长流。因
此,通过客户关系管理提高客户忠诚度对杭州联合银行的发展具有重要实践意
义。
本文通过对杭州联合银行 CRM 系统的现状进行分析,并找出在现有的管
理现状中存在的问题;根据杭州联合银行 CRM 系统中存在的问题,对银行的
CRM 系统进行设计和实施;最后,基于 CRM 提出杭州联合银行客户忠诚度
提高的策略:一是通过创建 CRM 流程,与顾客展开沟通和互动;二是建立
CRM 数据仓库,全面了解顾客;三是借助数据挖掘技术,有效管理顾客生命
周期;四是通过 CRM 对客户进行差异化管理;最后是运用 CRM,加强服务监
督。

关键词客户关系管理;客户忠诚度;商业银行
- I -
万方数据
Abstract
Abstract
As the service industry, the customer of banks is an important source of profit,
how to improve customer loyalty is mercial bank to petitive
advantage determinants. Loyal customers because the enterprise has a higher loyalty
and attitudinal loyalty behavior, contribute to the formation of a strong defense
strategy. Customer retention and to bring the length of time is proportional to the
value of the enterprise, so loyal customers can increase the profitability of enterprises.
By including banks, . 6 industry survey data, customer loyalty, increased by 5%,
the industry average profit will increase by 25% -85%, and its earnings potential
growth rate will be between 35% -85%.
As a growing and developing mercial banks, Hangzhou Union Bank to
maintain loyal customers will be required during the development banks of particular
concern, because loyal customers can not only