工商管理毕业论文 基于CRM的杭州联合银行客户忠诚策略研究.pdf.pdf

学校代码:10255 学号:2111750 中图法分类号:C93 基于CRM的杭州联合银行客户忠诚策略研究 Research on Strategy of Customer Loyalty of Hangzhou Union Bank of based CRM 学科专业:工商管理(MBA) 作者姓名:徐盛指导教师:孙明贵答辩日期:2013年10月30日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明:我恪守学术道德,崇尚严谨学风。所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写,我对所写的内容负责,并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:徐盛日期:2013年10月30日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□,在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□√。学位论文作者签名:徐盛指导教师签名: 日期:2013年10月30日日期: 年月日万方数据摘要-I- 摘要银行作为服务性行业,客户是其重要的利润来源,如何提高客户忠诚度是商业银行获得竞争优势的决定因素。忠诚的客户因为有着对企业较高的行为忠诚和态度忠诚,有助于形成坚强的防御战略。客户保留时间的长短与带给企业的价值是成正比的,因此忠诚的客户能增加企业的盈利。通过对包括银行在内的美国6个行业的调查数据得出,客户忠诚度增加5%,行业平均利润将增加 25%-85%,其盈利潜力增长率将在35%-85%之间。作为一家正在成长与发展中的城市商业银行来说,杭州联合银行忠诚客户的维持将是银行发展过程中需要特别关注的问题,因为忠诚的客户不仅可以为联合银行带来直接利润,而且也可以通过口碑传播为银行带来潜在客户,为行业的长期发展提供源源不断的利润。从关系营销的角度看,客户关系管理作为一种管理手段,是杭州联合银行发展的一个重要渠道,能够帮助银行通过提供更方便快捷的、一对一的服务来发展和维护客户,使银行利润细水长流。因此,通过客户关系管理提高客户忠诚度对杭州联合银行的发展具有重要实践意义。本文通过对杭州联合银行CRM 系统的现状进行分析,并找出在现有的管理现状中存在的问题;根据杭州联合银行CRM系统中存在的问题,对银行的 CRM系统进行设计和实施;最后,基于CRM 提出杭州联合银行客户忠诚度提高的策略:一是通过创建CRM流程,与顾客展开沟通和互动;二是建立 CRM数据仓库,全面了解顾客;三是借助数据挖掘技术,有效管理顾客生命周期;四是通过CRM对客户进行差异化管理;最后是运用CRM,加强服务监督。关键词客户关系管理;客户忠诚度;商业银行万方数据 Abstract -I- Abstract As the service industry, the customer of banks is an important source of profit, how to improve customer loyalty is a commercial bank to gain competitive advantage determinants. Loyal customers because the enterprise has a higher loyalty and attitudinal loyalty behavior, contribute to the formation of a strong defense strategy. Customer retention and to bring the length of time is proportional to the value of the enterprise, so loyal customers can increase the profitability of enterprises. By including banks, . 6 industry survey data, customer loyalty, increased by 5%, the industry average profit will increase by 25% -85%, an