提升银行网点形象—网点员工礼仪培训.doc

课程收益:1、树立银行网点员工服务意识、规范服务技巧并提升银行服务品质。2、通过学习现代银行网点服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。3、通过培训有利于全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度。讲师推荐:晏一丹实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网"十佳讲师"员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事课程出自:课程大纲:第一讲:银行网点员工服务意识的培养一、经典案例1、感悟银行服务需要时时刻刻保持关键时刻二、工作态度1、我为什么而工作2、我应该怎么做3、打造阳光心态第二讲:银行网点员工角色定位1、真实瞬间:人与人接触的第一感觉2、职业角色扮演的演变3、优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量4、礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器5、礼仪让你的心情更加亮丽6、员工个体职业形象行为与服务效果的关系第三讲:银行网点员工职业形象塑造一、自信是职业形象的开始1、想像自己是个职业人士2、让自己看上去像个职业人士二、专业着装1、服装:如何穿着行服?2、服饰:如何点缀你的职业装?3、手部修饰与饰物佩带4、着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣三、仪态标准站姿、坐姿、走姿的要领与训练站姿、坐姿、走姿等行为中的着装注意事项第四讲:银行网点员工的微笑服务礼仪1、面部表情——眼神的应用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧(4)注视的时间2、面部表情——微笑的魅力(1)微笑的要领(2)带着微笑出现在客户面前(3)微笑训练第五讲:银行网点员工礼仪用语规范1、语言魅力训练语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2、称呼礼仪陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?3、问候语如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧。4、赞扬他人的技巧5、引导、分流客户的语言技巧6、产品介绍的语言技巧7、面对投诉客户的语言技巧8、接听电话的基本要求和禁忌9、倾听的作用与要领第六讲:银行网点窗口服务规范一、工作规范1、提前到岗、岗前准备2、接待服务规范3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4、工作禁令5、影响人际关系的十个“小节”6、接待培训游戏二、客户沟通(冷静、理智、策略)1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议2、自身失误立即道歉3、受了