银行营业网点柜员服务礼仪规范提升培训讲义.ppt

优质服务技能提升培训
——服务礼仪规范训练
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课程内容提要
常用服务礼仪规范
仪容仪表
表情神态
形体仪态
接待礼仪
语言规范
常用商务礼仪标准
岗位服务礼仪标准
营业网点服务分解
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请先思考一个问题：
什 么 是 服 务 ？
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一、服务人员的仪容仪表
服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
衬衫领口须扣上
衬衫下摆须束在裤内
领带紧贴领口，系得美观大方
西裤裤脚的长度以穿
鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
领带长度以及皮带
扣上下缘之间为宜
工牌佩带于左胸前
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁，不留异味，
不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指
甲不得长于1mm
男士
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服装及领带要熨烫
整齐,不得有污损
衬衫下摆须束在裙内或裤内
领带或领花紧贴领口，系得美观大方
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，
且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味，
不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长
于2mm，可适当涂无色指甲油
腕部不可配戴饰品
女士
挂牌佩带于左胸前
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化妆的原则：
1、淡雅：自然妆；
2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；
3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；
4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用；
5、避短：根据自己的特征扬长避短。
化妆的步骤：
打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇膏——喷香水
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男士
鬓角
长发
长指甲
女士
染发、发饰
长指甲、彩绘指甲
盘发
仪表
工号牌歪斜
耳环过长
佩戴手链/镯
★服务人员的仪容仪表——【他山之石】
长发、鬓角
长指甲
染发，未盘发
短发未露出耳
长耳环
工号牌歪斜，未戴领花
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★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
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