22客户投诉控制程序.docx

22客户投诉控制程序.docxy序号修改口期修改内容版本页数修订者备注分发号分发号理经总E部程工7OE部质品08部务业E09部购采EO11EIX库仓E12词题主制编核审准批件制文控口11O月2年7O2放发•9他绘其韵部□总仓厂□□口张贴它□栏告公□库仓□间贴车张□□:2008版本换版IS09001:2015版本,、张贴。1・0目的对顾客抱怨和投诉应快速,合理的处理,争取顾客满意。搜集整理顾客反映的信息以利改进,以避免出现类似的错误。0适用范围顾客抱怨,顾客投诉,:指客户在检验产品或者接受无形服务的过程中,所发出的关于产品质量和服务质量方面的不满意信息。:指客户对公司提供的产品和服务的内容承诺及服务质量的投诉。:指客户对产品质量验收时未达到标准,且属严重缺失现象而被批退的。:客户投诉之受理,并与客户明确客诉之内容现象。:分析客诉产品发生Z不良原因,并明确改善措施和追踪执行过程及执行效果。:协助分析异常原因和制定改善措施。:提出相关改善对策并执行改善措施。(包括口头、电话、传真、邮件等方式)时应先行将客户投诉内容详细了解清楚,依业务或相关部门判断是否为我司责任,如为我司责任,则将记录投诉事由、品名、规格、数量等相关资料填入【客户投诉处理单】并签核后邮件发给相关部门。如果是顾客原因,则我司需向顾客作出相应合理的解释,必要时协同顾客处理。,同时将【客户投诉处理单】邮件抄送总经理。【客户投诉处理单】后需即吋进行分析不良原因,如需要进一步的相关资料,即时需与业务或客户联系索取。在收到【客户投诉处理单】2小时内需要回复初步分析判定不良之原因和改善对策给业务部,并转发给客户。,明确责任单位,并拟定改善对策,必要时与工程部、品质部等相关单位