淘宝客服销售技巧-客户分析.ppt

客户分析友邦客服部李红艳电商客服销售技巧(一)目录一、按客户性格分类(一)沉默型客户客户性格特点:不爱说话,半天回应一句,不会直接说明自己的需求或者不清楚表达,沟通不顺畅,对优惠也没有太大兴趣,这类客户一般都需要沟通很久时间才能促成订单一、按客户性格分类(一)沉默型客户应对技巧:需要接待客服有耐心,采用一问一答式销售技巧,有目的的主动咨询引出答案,进而推荐,缩短沟通时间,搞定客户,不能催也不能急,只能慢慢引导举例:,想购买我们产品的哪个系列,,必要时刻可以采用礼品优惠诱惑一、按客户性格分类(二)唠叨型客户客户性格特点:聊个不停,什么话题都可以聊,不突出重点,如果你不打断她,她可以聊上三天三夜。一、按客户性格分类(二)唠叨型客户应对技巧:先不要打断她的聊天,在她的聊天中找到突破点,把话题的主动权拉回来,把客户的话题引导到产品有关的话题,在她对产品发表意见的同时,抓住机会推荐产品,切记不能让客户逃离我们销售的主题。举例:客户一般会和我们聊带孩子如何如何,我们可以从宝宝目前饮食和将来身体健康突破,把客户话题引导产品一、按客户性格分类(三)和气型顾客客户性格特点:谦和有礼,不会尖酸,聊天很客气。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为,他们永远觉得你懂得比他还多一、按客户性格分类(三)和气型顾客应对技巧:聊天要很热情、很礼貌、很真诚,推荐产品表现我们的专业性,而且还要让客户认为你是在为他着想,这种客户很容易成为朋友并以后给你介绍更多客户。举例:一般进入店铺会很客气的打招呼并很有礼貌的咨询我们的问题并在我们回答好问题后及时谢谢我们,这类客户我们要积极回复,同样很客气的礼貌用语,同时要一定体现我们的专业性,这样可以引来客户的崇拜一、按客户性格分类(四)骄傲型顾客客户性格特点:喜欢自夸自赞,仿佛把别人都放在脚底下似的践踏,他们总觉得高人一等,一副自视甚高的样子,好象别人都比不上他一、按客户性格分类(四)骄傲型顾客应对技巧:这种客户喜欢你给他带高帽,拍马屁,但是又要拍对,马屁要拍对地方,才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧!千万别和他起冲突,要知道,和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到满足,才是你商品生机的开始,成交的可能性也就相对提高了