淘宝客服销售技巧培训.doc

客服销售技巧之一:客户讨价还价,怎么办?哪些产品一般不再接受议价?1、店铺做活动的产品(如折扣产品或满就减、加几元元换购),可以告诉客户这个已经是店铺做的折扣,非常划算了)2、包邮、团购价产品等超低价的大幅度活动产品,公司已经将利润降至最低,所以尽量取得客户理解接受。话术A是的,我懂,如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我要跟您说明的是,我们价格比较高的原因,是因为我们的售后服务做得很好,质量上面又有保证.........(确保你说的是事实哦) B是的,我能了解,只事我要跟您说明的是这些都是高质的棉料,而且现在又是特价的,所以价格真的是非常划算....... C 您觉得价格是您唯一考量的因数吗?我真的很诚心想跟您做成生意,通过这个问题让顾客做出回答,也可以有效地解决“太贵了”的价格异议。 其实还有很多种方法来回答的,可以通过产品的包装,提升产品价值,刺激顾客的购买欲望,此外,卖家还可以借机嵌入销售故事,以此来教育顾客,达到销售的目的,通过讲述别人因为价格问题而选择廉价产品之后带来的烦恼,可以提醒顾客质量和售后服务的重要性,让顾客启发自己。当顾客说“老客户了,都没有优惠吗时,怎么办?话术:错:"不好意思,我们这里老客户,新客户都是一样的价格...."错:"您是老客户了,应该知道我们的规定呀!" 对:"很谢谢您这么长时间的支持,我们公司非常感谢您,只是真的很抱歉,尤其是在这一点上,我们真心希望能获得您的谅解,由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生,而这才是最重要的,您说是吧?1、您好,我们是XXX的品牌旗舰店,不接受议价的哦。2、现在店里做的活动就是一种优惠的方式哦(介绍一下店里的活动,比如满就减或者包邮,或者打折之类的)看客户的反应,一般他会再要求。2、您收藏我们的店铺可以减5元的,您收藏后截图给我确认一下就可以的客户如果还在讲4、这样吧,我帮您申请给您一双高级竹炭袜送给您咯客户继续讲价5、实在不好意思哦,这个已经是最低的价格了呢。(等待1-2分钟观察客户的反应)A、客户接受了——————比如他会说“那好吧,我拍了”你要做的:请客户把收藏图片截图发给你看一下,然后请客户拍下后先不要付款,客服修改价格后再让客户付款,成交(优惠额度在运费范围内的,可以通过修改邮费实现减免)B、如果客户一直没有动静了,不说话了你要做的:您好,您考虑的怎么样了呢?现在店内活动截止到XX时间就结束了,您现在买真的是很实惠的。如果客户还是没动静,按C步骤进行C、客户还是不接受————比如他会说“那算了,我再看看吧”你要做的:1、那么您希望什么价位成交呢?我去帮您争取一下试试。(如果客户讲的价格要9折以下,先告诉客户,这个价格估计有点困难哦,我试试,您稍等。。)2、马上给颜芬或柳总打电话,看看我们给对方什么价格可以3、回复客户“您好,我们掌柜的同意按XX价格给您哦。您现在就下单吧,以后多来捧场哦”结束语:谢谢您的光顾,下次帮我们多介绍一些客户来哟。呵呵客服技巧之二:客户收货后不满意产品,怎么办?对皮质有意见,常见的意见包括:“怎么有色差啊?”、“怎么反绒的地方不一样啊?”我们的产品都是天然牛皮制成的,您知道牛身上皮肤的每个部分的绒毛长短都不一样,这是天然牛皮的特性。我们每只鞋子的鞋面是由6块皮料缝制而成的,所以每块皮的绒毛长短都有可能存在细小的差异,每块皮的染色也可