客房部服务知识.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse膂客房部应知应会肀如何提高对客服务技巧?螈(1)、尽量记住客人的姓名。在热情问候的过程中使用“ⅩⅩ先生”“ⅩⅩ小姐”或“ⅩⅩ(姓)先生(小姐)要比直呼”您好“或”这位先生,请……“的服务效果好的多。薄(2)、尽量满足客人的合理要求,而且要及时快速。比如客人需要三条毛巾或喜欢用三个枕头,须尽量给予满足。有可能的话,以后每遇到这位客人住店,服务员在整理房间时就主动提供。芀(3)、果房间加床,要加一套客用品,比如毛巾、茶具、牙刷牙膏及其他服务用品葿(4)、住客人的一些特殊要求。比如某客人要求每天在早8:00以前清扫房间,尽管这个时间可能超出你的工作时间,但也应尽量满足客人的要求,必要时可请示上级安排解决。如果客人下次入住,也应主动提供这样的服务。膄(5)、供一些小的服务项目,如檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋、放整齐等。蚅(6)、如果客人买一些水果,应为客人提供干净的水果刀和水果盘。蚃(7)整理房间时,注意一些小节,如发现客人用过的牙膏没拧上,要为客人拧紧;梳子脏了,应为客人刷洗干净,将客人的化妆品摆放整齐等。袈(8)、在任何情况下,不要与客人发生争吵。羄(9)、如有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时,应说“对不起“、请原谅”等。蒃(10)、如果客人给你物品时,再接受时一定要说“谢谢您先生(太太)”。螁(11)、如果没听懂客人的讲话,应礼貌的说“请原谅我没听清,你能在说一遍吗?”千万别讲不懂或胡乱猜测客人的意思,以免造成误会。莈(12)、不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出你职责范围的要求,而应婉转地说:“对不起,先生(太太)不经请示,我无权这样做”等。蚅(13)、当客人要求你做一些非你负责的事情时不要说:“这不是我管辖区或这不归我负责”。比如客人要求你帮他将行李送楼下时,你应说“先生(太太)我将为你与行李员联系,不进允许我们不能离开岗位去大厅”。蒄(14)、发现客人或客人的小孩生日,应报主管,然后送给“寿星”一张生日卡一表祝福。衿客房服务有那些常规的投诉?螇整理房间太迟;蒅服务员礼节礼貌不周;薅服务员索取小费;节失物无法找回;膇房间设备旬坏;膆房间用品不全或卫生不好;莃受到杂音干扰,影响客人休息;莀服务员在客人房间里打电话。袀客房铺床有那几个程序?羆铺床的程序一般是:(1)将床位拉出:拉床时,屈膝下蹲,双手紧握床架尾部,将床慢慢拉出到便于操作的位置。(2)撤床单。枕套。在撤床单时,先把毛毯(或被子整理好),放在沙发或椅子上(注意不能置于地毯上)。然后将胀床单一张一张地撤下。不要两张床单一起撤,以便于检查床单内是否裹有内衣、睡衣等其他物品;撤枕套时要轻,不要猛拽,防止枕套破裂,并检查一下枕套不要放在地毯上,更不要放在客人的行李上或者靠近客人的物品,应直接放入卫生车(工作车)的布袋内;检查床垫是否清洁,按期反转床垫或更换。(3)做床、铺单。可分为西式和中式两种。蒄铺单、甩单时,为什么不能用手梳里头发?螃做床铺单甩单时,不要用手梳理头发,防止头发掉入床单,特别是床头放枕头处。一是因为没有达到清洁卫生标准,二是避免入住客人有床已被人用过之嫌,从而引起误会。艿5什么是做床的三线对齐?蚆6、安放枕套时,枕套口为什么不能正对床头柜?芁安放枕头时两个枕头如果平放,则要枕套口方向相对,如果重叠放置,则要将枕套口反向于床头柜。这是以为有些客人习惯睡前把钱包、证件等物件放在枕头底下,或外出时匆忙把某些物件塞到枕头底下,如果枕套口正对床头柜,则容易塞进枕头里面。因此会对客人后来的寻找产生困难,有时可能会误任为物件丢失了,或者客人离店时,只检查枕头底下,而没有注意枕套里面还有物件,从而把物件丢失,给客人带来麻烦。袁7、开床也称“做晚床”。是指为方便客人休息,保持客房内整洁,晚间七点左右进行房间整理。它的程序是:蝿(`1)整理房间,进房后打开房内灯,留意灯泡是否完好,如不好马上报修;更换用过的茶具,增添冷热水;倒烟缸,清理纸娄内的垃圾;简单清理桌面卫生;将窗帘拉上。莇补充物品,及补充客用服务用品,文句用品;客人用过的毛巾等及时更换,并换上晚安卡。芃开床,将床罩叠好,放进壁柜。摆放整齐,把靠近床头柜一侧的盖单边同毛毯,反折45小角。壁柜内取出睡衣放在枕头上,同时也要把拖鞋放在沙发一侧或床的一侧。冬天将衣柜内的丝棉被取出来,铺好在床上。罿整理浴室,简单清洗脸盆、浴缸、马桶更换用过的毛巾,补充浴室卫生用品,将防滑垫平放于浴缸适中位置,脚巾放在靠浴缸一侧。膈离开房间,重新检查所整理的房间有无噼漏,除床头灯、门灯开亮外,将所有灯熄灭。轻轻关上门,填写房间清扫表。膇8、整理住客房而客人不在房间时应注意什么?莄整理住客而客人不在房间,这时电话铃响