酒店前厅部特色服务(一).ppt

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酒店前厅部特色服务(一)
讲师:赵莉敏
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一. 酒店服务的五重境界
二. 在前厅部推行特色服务的意义
三. 前厅部特色服务介绍
★礼宾部特色服务
★大堂副理特色服务
★接待结帐处特色服务
★总机特色服务
四. 在前厅部推行特色服务的管理方法
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一. 酒店服务的五重境界
60分——规范服务
70分——心理服务
80分——个性化服务
90分——预见服务
100分——忠诚双赢服务
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二. 在前厅部推行特色服务的意义
(1) 永远节省不掉的部门——前厅部
(2) 前厅部门的重要意义
A. 酒店首席业务部门
B. 企业文化的展示中心
C. 第二营销中心
D. 人才培训中心
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信息六要素
WHAT(宗旨)
WHY (效能)
WHO(执行人)
WHEN(时间)
WHERE(地点)
HOW(做法)
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三. 前厅部特色服务介绍
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(1) 前厅特色服务——快步礼宾
A. WHAT(宗旨)
通过加快服务步伐这一细节的变化,创造出一种殷勤、主动的服务
氛围,使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象
B. WHY(效能)
1. 变化服务节奏,刺激宾客视觉和心理,让宾客感受惊喜
2. 展示员工活力,树立企业形象
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C. WHO(执行人)
1. 门僮
2. 行李员
3. 大堂副理
D. WHEN(时间)
1. 客人抵店时
2. 客人离店时
3. 客人有需要时
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
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E. WHERE(地点)
1. 酒店门口
2. 酒店大堂
3. 楼层通道
4. 其它服务场所
F. HOW(做法)
1. 客人抵店时……
2. 客人离店时……
3. 感觉宾客有需求时……
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
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G. 关键词
精神集中快步
主动殷勤
H. 注意事项
1. 精神集中,随时做好服务准备
2. 快而不慌
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
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