导游业务案例分析.docx

导游业务案例分析..docx案例1:2010年7月16日据香港《文汇报》报道,内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生,一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片,15日旋即在全国多个省市的电视台热播,令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍,片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客,更怒斥: “我给你吃给你住,但是你们不付出,你这辈子不还,下辈子还是要还出来!”。,丢了她的脸。她说,每位旅客千元左右的团费,连机票都难抵消,更何况在港的住宿和饮食。随后,,并警告团员若不购物,便没饭吃、没酒店住。事件曝光后,香港旅游事务专员和旅游业议会7月16号召开记者会。相关旅行社表示,永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示,针对该事件,将向理事会提出设立转介投诉机制,即使无人投诉也会调查。请阅读材料并回答下列问题:1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中,恶言威胁恐吓游客,不仅给游客带来心理伤害,甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。2、假如你是本次随团的的全陪导游员,你应该怎么做?考点分析:1、导游人员的素质要求,导游服务程序之购物;2、全陪导游员的岗位职责参考答案:1、导游员阿珍言行恶劣 ,完全有悖于导游员的基本素质要求 :①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下:①尊重游客,礼貌沟通;②控制好个人情绪,遇到分歧耐心沟通、协商;③重视游客异议,及时解决游客的问题;④导游员在带团购物过程中,需要维护游客权益,可以向游客客观真实的介绍商品,但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表,应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督,出现违背合同或者违规操作的事件后, 应当及时阻止并上报反馈给相关负责人;全陪应该主动维护游客权益,保护游客自尊,及时阻止地接的恶行;③ 事件发生之后,全②陪应该及时安抚游客情绪,采取积极弥补措施,同时搜集证据,写出书面报告,投诉至相关监管机构案例2:暑假期间,全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游,游客主要是某校教师及其配偶、子女,行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区,夏季天气多变,温差大,藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作?考点分析:全陪导游员的服务准备参考答案:全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。其一,熟悉接待计划及相关资料。了解旅游团的基本成员情况,对未成年游客提醒带学生证便于行程中购买学生优惠票,掌握行程安排,记下接待社的联系方式。其二,准备好带团用品。包括导游服务用品,例如导游证、身份证、行程单、游客名单、意见反馈表、旅游宣传品,社徽社旗等;还包括个人生活用品,例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品,抗高原反应的药品等,同时提前提醒游客做好相关准备。其三,做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识,熟悉藏族文化及习俗,能够回答游客在游览中的提问。其四,及时联系旅游团的负责人,交代注意事项, 建议其