雷克萨斯精品明访项目指引手册.ppt

2014雷克萨斯精品明访项目指引手册由:尼尔森时间:2014年5月目录项目概述评估员注意事项执行流程特殊情况处理质量控制奖惩措施车型及精品介绍*项目概述TMCI一直注重在汽车精品附件方面的研发和生产,特别是注重精品附件给予顾客在安全、质量方面的保证为了保证经销店能够按照TMCI的要求销售精品,确保终端精品的质量,TMCI希望在2014年继续开展精品附件的神秘顾客调查,对未能按照TMCI要求销售精品的经销商进行整改项目背景执行方式明访:明访在调查前不事先通知经销商,待调查人员到店后再明示身份,使用相机,清晰的记录精品展示的状况确认执行选定执行人员出具最终调研结果入店明示身份由店内工作人员配合进入精品展区对精品展区及展车进行拍照回传照片至尼尔森研究部对照片进行分析和筛查评估员注意事项*要求评估员注意事项形象、衣着身着统一浅色衬衫、深色西装裤女性避免浓妆,避免涂染指甲,避免佩戴任何饰品(除手表外)男性避免长发、不许佩戴任何饰品(除手表外)整个检查过程中,严禁吸烟、零食及嚼口香糖沟通与经销商沟通过程中注意语气态度,谈吐得体大方,讲普通话避免谈及个人信息及喜好,以免经销商产生误会对于现场的评估结果不得发表个人观点纪律项目组成员需签署保密协议,且不得将项目信息及资料透露给他人对评估行程严格保密,不向经销商透露评估时间、地点、线路等信息不得接受经销商任何形式的宴请、礼品馈赠,如有此情况现场婉拒,如在不知情的情况下收到礼品礼金,需第一时间上报,并退还经销商,退还过程录音录像。严禁将个人信息及联系方式留给经销商遵守项目要求,按时、按质提交评估资料*执行流程人员准备所有代理公司均须签署保密协议代理须在项目执行前,提交评估员信息:姓名、性别、联系方式、彩色照片…(见右侧附件)代理若更换评估员,须向尼尔森进行通报,并提供新评估员信息同一名评估员一年内不能重复进店检测职业:严禁大众媒体,广告,公关公司,统计局,直销公司、与汽车相关的行业等的从业人员所有评估员进店时均需佩戴工作证(见右侧附件),工作证注明姓名、城市并附上照片提交样本资料时须将进店评估员工作证照片一并提交*执行流程计划准备2014预计执行两期,5月-7月为第一期,9月-11月为第二期本次将会以周为执行周期,每周随机抽选一定比例经销商进行调查Nielsen会至少提前7个工作日告知每一周所需执行的经销商代理须在收到样本信息后,于两个工作日内反馈具体执行日期与执行人员Nielsen会提前3个工作日将一周执行计划反馈至TMCIContentDuty周1234经销店清单TMCI→Nielsen制定计划Nielsen↔Vender反馈Nielsen→TMCI进店执行Vender示例进店前一天,会由Nielsen对评估员进行电话考试*执行流程进店前准备第一次执行的评估员,须督导陪同执行第一个样本检查设备及资料:录音笔,摄影、摄像设备,授权书,工作证。(相机设置需要提前检查好,包括:电量是否充足、拍摄模式统一调成“风景模式”、分辨率(照片质量)调到最高,日期调整至当天)进店时间为上午9:00至11:00,或者下午1:00至2:00注意:尽量躲避客流高峰时段*执行流程具体执行流程-告知来意提前打开录音、录像设备,读出当前日期、时间、4S店名称、访客姓名、目的目的说明话术:“此次调查目的为Lexus精品明访”严禁提前预约,评估员到前台说明来意,寻找精品区负责人。注意礼仪,禁止扶靠在前台桌上。找人原则:精品经理-销售经理或者售后经理-总经理或者店长–如若寻找不到负责人,首先通知尼尔森督导。做好最终联系人姓名的备注(职位名字)。进行自我介绍并说出此行的目的,统一语言如下:“您好,我是评估员XXX,受TMCI委托来对贵经销店的精品区进行检查,会占用您大概30至40分钟左右的时间,感谢您的配合”同时出示授权告知书与工作证经同意后请4S店联系人员带我们到达精品区并确认是否只有一处还是多处注意进店全程不间断录像*执行流程具体执行流程-展区拍照不管有一处还是多处精品展示区,每1处拍照顺序要求一致:每个精品区拍一张全景和近景,如果有2处以上精品区,除了每个精品区的全景图片,还需要拍一张2处之间的位置照片连接右边精品区左边精品区示例近照远照*执行流程具体执行流程-精品拍照所有拍摄过程评估员不得碰触产品,由经销店联系人帮忙依照从左到右,从上到下的顺序一一拍照。注意从左到右拍摄时,必须正面对展台,不允许斜向拍摄拍照时全部拍摄物品正面照片,如果同一面墙或柜台摆放的物品不一致,可拍摄45度角,来确认同一张拍照中的物品全部可以看清楚。若出现遮挡物遮挡住精品柜台,视情况而定:若遮挡物轻小,在负责人确认的情况下移开遮挡物进行拍摄;若遮挡物不易搬动,则寻找其他角度拍摄。全部拍照结束后检查照片确保清晰、完整,注意避免因反光导致的照片不清晰。经销