明华案例.ppt

案例在古代中国的一个村庄,有个叫明华的年轻米商。加上他,村里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临,但他的生意实在是太糟了。究竟该怎么样使生意好起来?明华意识到他必须要了解一下乡亲们,了解他们的需求和愿望,而不是单纯地将米卖给那些来到店里的乡亲。他意识到,他必须要让乡亲们买他的米时感到物有所值,而且比买其他几个米商的米都合算。案例于是,他决定对销售过程进行记录,记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机。为了了解市场,明华开始了走访,他在全村逐户询问:每个家庭中的人口总数;每天大米的消费量是多少碗;家中存粮缸的容量有多大。案例例如,一个四口之家,每个人每天要吃2碗大米,这样,这个家庭一天米的消费量是8碗。根据这个测算,明华发现,该家庭米缸的容量是60碗,接近一袋米,一缸米可以消耗15天。于是,应该每15天为这个家庭送一袋米。针对所得到的资料,他向乡亲们承诺:免费送货;定期将乡亲家中的米缸添满。案例通过建立这样极有价值的记录和推出的新服务,明华与顾客建立起广泛而深入的关系,先是他的老顾客,然后逐步扩展到其他的乡亲。他的生意不断的扩大,以至于不得不雇佣别人来帮助他工作——一个人帮助记帐,一个人帮助他记录销售数据,一个人帮助他进行柜台销售,还有两个人帮助他送货。明华的主要职责就是与乡亲们不断接触,搞好与大米批发商的关系,因为当时米是非常紧缺的,只有为数不多的大米生产者。结果,他的生意蒸蒸日上。案例定期送货的作用:方便了顾客;“俘获”了顾客,制造了较高的转移成本;强化了沟通,与顾客的关系深度加强;为顾客提供包括送货等在内的解决方案,而不只是大米;同乡亲们广泛联系的作用:及时了解需求的变化,及时反应;加强同顾客的关联、关系;阻止竞争者;同大米供应商联系的作用:从整个链条看问题,而不是仅局限于销售环节;通过加强与供应商的联系,降低成本,强化竞争力;为顾客提供更物有所值的大米,回报顾客;案例明华生意的改变源于:了解顾客需求:不是简单的有没有需求,而是量化的概念;消费的周期,决定了供货的周期;顾客的情况,人口、消费等,类似顾客的数据库;对顾客价值的管理:让顾客感到物有所值;是对顾客价值生成过程的管理,而不是大米销售的管理;通过送货等便利,让顾客感到物有所值;案例核心是:通过研究顾客需求,使业务由单次交易向长远关系转变