服务人员的职责与重要性.doc

服务人员的职责与重要性服务精神:一个良好的服务,可以造就络绎不绝的消费人群,一个不好的服务成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念,服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在潜消费者从事服务工作时,满足客人需要时。解决客人问题时的重要原则,切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感,只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。二、服务人员的职责与重要::面对服务业不断采取多样化的经营,KTV已不再是一支独秀的行业,加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场,在此双重竞争的压力下,唯有提高服务品质并透过外场人员的传达,才能吸引永保客人至公司的消费。服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩是提升,除了客人本身的消费意愿,外场人员技巧的促销运用,诱导客人的消费意识,也能提高公司业绩。服务人员是公司与消费者之间的维持者:从客人的问题反应,透过外场的新切服务,寻求解决,以维持双向的沟通,如此方能在服务业中,长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务。五心:诚心、关心、信心、爱心、热心。服务理念:解行业特性:制造业:有形。生产之后贩卖、消费,主要依赖机械设备。服务业:无形。生产与消费同时发生,主要依赖人的力量。有形:品质不良可替换。无形:不良服务顾客流失。服务业的优缺点:优点:工作、休假时间采取轮班、轮休制,错开正常上下班的高峰时段。工作中可直接得到赞赏。升迁机会多。从工作中可获得专业知识,增加生活品味。工作于社会大舞台上。易结交朋友,有助于人际关系的建立。缺点:工作时间长。人员素质参差不齐。员工流动量大。需轮班轮休。从业人员的属性:适合服务业:喜欢帮助别人。观察力敏锐。具有亲和力。有耐心。不适合服务业:无法举一反三。措词不佳。没有耐性。不喜欢帮助别人。服务应有:心理建设:最重要的是客人,而不是老板。服务时应以主人的心态面对,而非以业者姿态面对。只要是一