服务人员的职责与重要性.doc

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服务人员的职责与重要性
、 服务精神： 一个良好的服务，可以造就络绎不绝的消费人群， 一个不好的服务成为经营者最大的危机。所以就 永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正 确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便 是: .
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服务人员的职责与重要性
、 服务精神： 一个良好的服务，可以造就络绎不绝的消费人群， 一个不好的服务成为经营者最大的危机。所以就 永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正 确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便 是如何使我们在潜消费者从事服务工作时，满足 客人需要时。解决客人问题时的重要原则，切记 强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感， 只有用诚信、 尊重、关心的服务才是永远真实的。
、 服务人员的职责与重要：
1. 服务人员是公司服务品质的传达者： 面对服务业不断采取多样化的经营， KTV 已不再 是一支独秀的行业， 加上近几年来大陆市场 KTV 更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下， 唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能 吸引永保客人至公司的消费。
2. 服务人员是公司业绩的促销者： 公司业绩是提升，除了客人本身的消费意愿，外 场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，
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也能提高公司业绩。
3. 服务人员是公司与消费者之间的维持者： 从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求 解决，以维持双向的沟通， 如此方能在服务业中， 长久生存并屹立不摇。
做到全员式、 主动式、 亲切式的服务
五心：诚心、关心、信心、爱心、热心。
三、 服务理念：
1. 解行业特性：
① .制造业：有形。生产之后贩卖、消费，主要
依赖机械设备。
② ． 服务业：无形。生产与消费同时发生，主要
依赖人的力量。
有形：品质不良可替换。 无形：不良服务顾客流失。
四、 服务业的优缺点：
优点：
1. 工作、休假时间采取轮班、轮休制，错开正常
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上下班的高峰时段。
2. 工作中可直接得到赞赏。
3. 升迁机会多。
4. 从工作中可获得专业知识，增加生活品味
5. 工作于社会大舞台上。
6. 易结交朋友，有助于人际关系的建立。 缺点：
1. 工作时间长。
2. 人员素质参差不齐。
3. 员工流动量大。
4. 需轮班轮休。
五、 从业人员的属性：
适合服务业：
1. 喜欢帮助别人。
2. 观察力敏锐。
3. 具有亲和力。
4. 有耐心。
不适合服务业：
1. 无法举一反三。
2. 措词不佳。
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3. 没有耐性。
4. 不喜欢帮助别人。
六、 服务应有：
1. 心理建设：
① ． 最重要的是客人，而不是老板。
② ． 服务时应以主人的心态面对，而非以业 者姿态面对。
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