员工满意度调查项目建议书.doc

文档编号:10070704存档日期:2010/07/07储存文件:N—Na003数据等级:B级员工满意度调查项目建议书客户单位:建议单位:联系人:XXX人力资源部经理联系人:XXX项目经理办公电话:办公电话:传真:传真:电子邮箱:电子邮箱:制作日期:二0一零年七月七日绪言如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情,那么员工满意度的调查也应该能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足,有的放矢地解决企业中存在的深层次问题。——李文超哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。因此,提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”,员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。——翰威特“量化是管理的第一步,他导致控制,并最终实现改变。如果你不能量化某些事情,你就不能理解它;如果你不理解它,你就不能控制它;如果你不能控制它,你就不能改进它。”—— 定期诊断与其说是一种机制,倒不如说是一种觉悟。这种觉悟使企业不断正视自己的问题。观察是管理的心灵之窗。通过科学的量化数据,管理者可以理解真实并在市场中博弈。——中调网员工满意度调查的真正目的——改善员工态度、增加企业绩效现代企业管理有一个重要的理念:请把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者,是企业生产力最重要和最活跃的要素,同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明,企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的;客户忠诚度是由客户满意度决定;客户满意度是由所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以,欲提高客户满意度,需要先提高员工满意度,前者是流,后者是源。没有员工满意度这个源,客户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度,只在乎客户满意度,无异于舍本逐末,南辕北辙。目录一、项目背景与客户现状 11、项目背景 22、客户现状与问题分析 2二、ESS调研预期目标 4三、ESI内涵、作用简介 41、ESI内涵与作用 42、ESI调查如何影响企业管理 5四、ESS总体思路与步骤 61、项目规划 62、设计工作满意度问卷 63、实施调查/结果分析 74、分级进行结果反馈 75、工作改进行动计划 76、项目总结、通报和宣传 7五、项目组织与实施进度 71、项目组织 72、实施进度 8附录:为什么选择第三方和中调网 81、为什么要由第三方来调查 82、为什么要选择中调网 9简要说明:“背景”与“现状”密切相关,因此放在一起;“预期目标”是第一部分分析的自然延伸,也是建议书的中心;对ESI内涵、作用的介绍一方面支撑“预期目标”,另一方面照应后一部分——ESS总体思路与步骤(建议书的重点)。另外,考虑到“为什么选择第三方和中调网”与前述内容的关系都不密切,而我们的客户经理在前期的沟通中也已经给客户做了重点介绍,因此作为附录。几个术语:ESS—EmployeeSatisfactionSurvey,员工满意度调查;ESI—EmployeeSatisfactionIndex,员工满意度;CSI—CustomerSatisfactionIndex,顾客满意度。一、项目背景与客户现状1、项目背景1)企业生命周期与管理差距跨均寿命是40—50年;1970年《财富》全球500强的公司,到1982年有1/3销声匿迹;在许多国家,40%的公司活不到10年,。长寿公司能对环境保持敏锐的反应和学习适应能力;长寿公司为达成强烈的认同感和保持一致而努力;长寿公司允许有打破常规和宽容失败的思考和试验。欧美企业,在50年前后靠生产装备和产量,到了7、80年代,则依靠市场营销和产品品质,90年代依靠人才和服务,现在则依靠人才和创新。本土企业整体上与西方先进企业相差1-3个年代,大部分企业现在依然靠营销、品质和产品更新换代立足。不过,时代变了,大环境也逐渐不同,企业必须与时俱进,调整企业管理策略。惠州宏利五金塑料制品厂有限公司(以下简称“宏利公司”)自1986年将生产基地由香港内迁惠州以来,已经成功经营20年,20年来企业的总体发展速度“比较平均”,“老板和高管管理意识新,强调市场开拓,现阶段强调创新,管理思维开放,什么都能接受,以前没有接触过管理咨询公司,此次咨询是人力资源部经理提出的,高层同意尝试”。客户公司高层的这种对创新和持续经营的重视,以及开放的心态,是我们项目建议和后续诊断咨询的基础。2)经营大环境、产业与市场WTO和国际市场竞争对于所有出口导向的企业而言,早已成为需要每天都必须面对的课题。而自从中国加入WTO以来已经遭遇了